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处理品牌危机的心得体会
品牌是企业最重要的资产，是企业信誉的体现。然而，品牌危机是随时可能发生的，无论是由于产品质量问题、企业经营不善还是其他原因，一旦品牌受到损害，就需要采取及时有效的措施进行修复。本文将从几个方面探讨处理品牌危机的心得体会。
第二段：如何预防品牌危机
预防品牌危机是最好的处理方法，企业可以从以下几个方面入手：
1.完善内部管理，加强组织文化建设；
2.建立健全的质量管理体系，提升产品品质；
3.注重消费者权益保护，为消费者提供周到的服务；
4.定期开展品牌形象调研，及时发现问题并采取解决措施。
第三段: 如何处理品牌危机
当品牌危机发生时，企业不能坐以待毙，需要采取一系列措施进行挽救：
1.及时公开信息，说明事情的真相和处理进度；
2.营造诚信形象，积极回应消费者和公众的关注和质疑；
3.积极进行危机公关，保持平稳心态；
4.强化透明度，加强内部控制，防止再次发生类似事件。
第四段: 案例学习
学习成功的品牌危机处理案例，可以为企业提供宝贵的借鉴：
1.三星Note 7事件：从充分道歉和彻底追责等多方面开展应对；
2.蒙牛事件：进行了多方面解释，强化了品牌形象保护意识；
3.美的事件：通过主动透明和贴心服务获取消费者信任。
第五段: 总结和建议
品牌危机是难以避免的，但企业可以通过严谨的内部管理、完善的品质管理体系和诚信的服务、及时的危机公关处理等方式尽可能地预防危机，并在危机发生时采取切实有效的措施进行修复。企业在处理品牌危机时需要积极应对，采取正确的处理方法，借鉴他人成功的处理经验，才能将危机处理得更加完美，并在危机中不断成长，更好地发展自己的品牌。
央企攻破品牌危机的策略
品牌危机管理是摆在众多央企面前的关键课题，那么央企该如何破解品牌危机管理呢?本文给出了这个问题的答案。
品牌的原始含义是烙印，即你的产品、服务或者公司在顾客头脑中综合印象的总和。从企业角度来讲是面向顾客做出的独特价值承诺。成功的企业就是做对承诺并且履行承诺，成功之后又失败的企业可能在于做对承诺但没有履行承诺，后者的失败关键在于一个或者一系列品牌事件造成品牌危机，从而伤及品牌资产。
品牌是企业的一项重要资产，品牌资产来源于品牌联想。品牌危机由品牌事件演化而成，是品牌联想朝着不利于品牌的方向变化的状态。品牌事件演化为品牌危机，是由于企业与公众的认知不一致，企业的行为与其做出的独特价值承诺相背离，从而导致企业行为与公众期望的冲突。如果品牌事件得到很好的处理，品牌事件就不会演化为品牌危机，因此，对品牌事件的处理总是影响了品牌事件的走向。
近几年一些央企曝出的天价吊灯、天价酒、奢华消费等问题，这些问题都是品牌事件，经由媒体传播以及企业缺乏智慧的回应变成了品牌危机，使得部分央企丧失民众的信任，已经难获民心。这就产生一种现象，当某些央企一旦有任何风吹草动，民众会毫不吝啬言语笔诛口伐，使得这些央企的品牌形象不断受到二次或者多次伤害。
比如前段时间兰州自来水超标事件，网上到处是“兰州自来水苯超标系兰州中石化管道泄漏所致”大标题的新闻，微博上、微信上到处是骂中石化的声音。事实是，中石化也是躺着中枪。兰州石化是中石油旗下企业。但是消费者和部分媒体不管你是中石油还是中石化，反正品牌形象一直不佳，既然兰州石化带有石化，那就一定是中石化的事，这是一种“认知事实”。所以，尽管中石油本该是事件主角，但是还有很多人和媒体把“罪魁祸首”安给了中石化。
去年，中石化一位发言人曾在一次论坛上提到“每天平均有639人次在骂中石化，经过媒体传播放大的负面舆情492次”，为什么会出现这种现象?就是因为每次品牌事件处理并不得当，没有做好品牌危机管理，导致每一次事件都在给自己的品牌减分，让自己的品牌形象被公众所厌恶。所以，品牌危机管理是摆在众多央企面前的关键课题。
品牌危机管理是指企业要做好品牌危机的预警和防控，同时当发生危机时企业对危机采取应对措施，积极消减负面影响，争取做到转危为机，以确保品牌保值增值。
这里面包含三个方面，危机的预警，危机的处理和危机的恢复管理。
品牌危机预警是品牌危机管理的第一步，也是品牌危机管理的关键所在。所谓“事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制”。品牌危机预警主要是指人们基于品牌危机的认知和品牌危机意识，从而构建的预警和防控系统。
危机的处理是指在面对危机时，要当机立断，能够快速控制事态的发展。任何犹豫不决、等待观望的行为都会使危机变得更加严重，更难处理。此时除了化解危机，更要懂得危机转化的能力，毕竟危机的反面是机遇，危机管理的根本在于企业能否转化危机，使危机为企业所用。
危机的`恢复管理是开展后危机时代的品牌管理。企业需完善后品牌危机管理机制，对具体事件进行追溯、分析和总结，并对相关责任人作出相应的奖惩处理，重点放在如何减小危机对品牌的负面影响，进一步通过相关工作升级品牌资产的相关工作中来。
当前，进入全媒体时代，传播的速度和广度更胜以往。这对央企的品牌危机管理工作提出了挑战。央企首先是要具备的一定是危机管理意识，企业领袖要起到引导作用，正如比尔盖茨的名言是“我们离破产永远只有十八个月”，张瑞敏的口头禅是“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，成功企业都是具备品牌危机意识的企业。
美国某权威机构在对全球500大企业核心竞争力进行研究后指出，可口可乐、通用电气这些品牌长青不坠的原因，不在技术优势而在其危机管理。所以，央企要想做到品牌长青，必须强化品牌危机管理能力，能够不惧怕任何品牌事件，懂得化危机为品牌动力，推动品牌良性发展。
一般而言，央企品牌危机包括以下几种情况：
2、客户、经销商、员工等利益相关者起诉公司;
3、出现重大领袖危机，例如领袖形象受到流言严重干扰;
4、面临重大经营风险，例如并购投资、资本运作等;
5、出现重大品牌传播风险，例如传播内容引发公众负面情绪和抵触;
6、其他威胁公司品牌形象或给公司品牌形象造成不良影响的行为等。
为了防止出现上述问题以及出现上述问题后进行有效管理，央企需按照如下三步开展品牌危机管理工作。
要想在危机来临时做得不被动，就要建立危机预警系统。建立危机预警系统，能够及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。既然是防微杜渐，员工的危机观念就是关键环节，此时，影响员工观念的企业文化在支撑企业品牌危机预警系统中起到至关重要的作用。
央企可通过企业文化宣贯来强化企业员工的品牌危机意识，以此实现对品牌危机预警系统的支持。只有树立超前的、无形的、全面的品牌危机意识，才是企业品牌危机管理中最坚固的防线。换言之，企业内部倡导品牌危机意识的企业文化，能够使品牌危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识，有利于培养出一支品牌危机意识强的员工队伍，不仅能够强化对产品或服务标准的认同感，逐渐养成对客户负责，对社会负责，对自己负责的质量行为，从而提高产品质量，降低品牌危机发生的概率，也能够强化品牌事关人人的意识，使企业在品牌危机发生时，快速认知和迅速反应，为捍卫企业品牌而努力奋斗。
除了企业文化外，央企还应该逐步建立和完善危机预警系统。包括以下几个方面：
企业如何化解品牌危机
集团品牌管理的另一项重要内容就是当品牌形象遭遇危机的时候，企业要有足够的反应速度和时间，并能有效的化解危机，挽回品牌形象，小编下面为你整理了关于企业如何化解品牌危机的文章，希望对你有所帮助。
危机的缩减阶段(reduction)，这个阶段的主要任务是预防危机的发生以及减少危机发生后对品牌的冲击程度。危机的缩减阶段主要工作有三项，如图5-13所示。
品牌管理弱点识别是指就危机可能发生的情况，请有关专家、媒体共同来研究预防及应对计划，提前找出品牌管理中的弱点。品牌危机管理首先就是要承认自己的品牌管理有弱点，如果管理不善它们会变成危机。如果拖延认清公司的弱点，危机一旦爆发，灾难后果不但会比发现弱点更痛苦，而且还能给品牌以致命打击。
建立并维护良好的媒体合作平台。新闻媒体是联系大众与企业的桥梁。它地位特殊，影响范围广泛，对公众的舆论导向作用很大。企业要定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持，通过客观公正的信息传播及时向公众、媒介以及内部员工通报品牌的运行状况，极力塑造品牌的良好形象，努力把品牌培养成可信任的、诚实的和值得尊敬的，最终实现品牌信誉基础。
加强企业内部传播流程管理。适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情，在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体，巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的一个关键。
预备阶段 (ready)是以危机随时发生为前提的，危机缩减不可能完全去除危机。预备阶段就是对缩减没有做到的部分来袭时，可以从容面对，做出响应计划，作好危机发生的准备。当企业危机发生时，有相应的方案与恢复计划，从而降低危机对企业品牌的冲击。
德拉贝克和佩里发现，一个突如其来的、始料不及的信号尤其是表示人和物将要受到威胁的信号容易被人忽视。因此，品牌危机管理者常常面对预警信号反应迟钝，有时看到了预警信号却采取观望态度。这种反应的根源有以下几种：品牌规模过大，信息传输不畅;品牌文化，对严格的正式的规章制度不重视;品牌内部沟通不充分，缺少沟通人员;缺乏统一管理的负责人。要发现这些预警信息必须建立信息监控机制，我们通过总结集团品牌预警可以采取以下预测方式，如图5-14 所示。
利用以上的调研可以对品牌危机进行很好的预警，当上述信号发生的时候我们知道自己的品牌管理已经出现了问题，是时候采取措施改善自己品牌了，对品牌危机管理实行预演，提高品牌危机处理的技巧。
反应阶段(reaction)是当危机真正到来的时候，品牌危机管理者的反应管理将是决定一个品牌能否渡过难关的关键。及时作出反应，争取在最短的时间里遏制危机发展的势头，运用各种资源防止事态的进一步恶化。消除危机给品牌形象带来的.损害，为之后的恢复管理打好根基。
在这个阶段，有两个问题需要有清醒的认识：
1.时间的重要性
当危机发生时，企业要争取在最短的时间里使得危机得到遏制，并在最短的时间里解决危机，从而使得冲击降到最小。
品牌专家顾环宇先生提出品牌危机处理的独家秘术：“我错了”、“我改”、“看我以后的行动吧”，看似简单，却是放之四海而皆准的危机公关法则。
纵观过去，企业采取的形式不一，根据历史经验表明，采取坦诚的态度是明智之举。比如强生公司泰诺药片中毒事件中采取坦诚态度，承认问题药片的存在，并不惜巨资收回所有的问题药片，从而赢得了广泛的信任与赞扬。相反，2000年发生的东芝笔记本事件，却在为它对待中国消费者与美国消费者的不公平待遇辩解，最终使得此事引起全国的声讨，严重影响了东芝这个品牌在人们心目中的印象。究竟采取什么样的态度，我们可以通过一个博弈矩阵来说明。企业采取的态度：坦诚与辩解;而消费者(公众)对危机事件信息的了解情况：已知与未知。括号中的值前者为消费者能够从企业的行为中获得的感受。后者为消费者对企业行为的满意情况。“1”表示满意，“-1”表示不满意，而“0”处于两者之间，如图5-15所示。
恢复阶段(recovery) 是管理者致力于将发生危机后的品牌恢复到常态，并利用危机中发生的一些问题和创造的机遇更好地实现品牌的管理。危机的事态得到控制后，就应该立即着手对企业品牌形象的恢复操作，对出现的问题总结经验与教训，以防止危机的再一次发生。
当危机事态已经得到了控制以后，企业首要的工作是恢复企业的品牌形象。如果说前几个阶段是企业对危机的投入，降低品牌资产的过程，那么这个阶段就是企业品牌增值部分。要有效地进行品牌危机管理这个阶段必不可少。同时恢复阶段的工作，也为其他阶段提供信息与指导，从而形成一个良性循环。
在这一期间要做好善后处理工作，尽快恢复公司信誉与商业形象，重新取得客户或是政府部门以及社会的信任。对于重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。
处理品牌危机的心得体会
品牌危机是企业经营过程中难以避免的风险之一，如何处理品牌危机，成为企业经营管理者必须具备的一项能力。品牌危机不仅会给企业造成巨大的经济损失，更会影响企业在消费者心中的形象和信任度。为了应对品牌危机，企业需要具有敏锐的嗅觉，快速做出反应，并采取有效的应对措施。本文将通过笔者的实践经验，总结出处理品牌危机的心得体会，给予企业应对品牌危机的参考。
第二段：及时回应、控制情绪
当企业的品牌出现危机时，第一时间回应是至关重要的。企业需要立即组建危机小组，掌握品牌危机的最新情况，做好信息收集、归纳、分析的工作，制定危机管理计划。同时，企业内部所有员工需保持冷静，发现品牌危机，即使心里很着急很烦躁，也要保持理智，避免情绪失控的情况发生，让危机进一步扩大。
第三段：主动向受众公开信息、道歉
品牌危机不仅会给企业带来财务损失，还会影响消费者的购买决策，因此企业需要为受众公开完整的信息，并认真道歉。公开信息可以通过各种官方渠道，如企业官网、微信公众号、微博等，让消费者了解危机的起因、影响以及解决方案。而对于品牌危机的责任方，企业更要尽快道歉，表示出深深的歉意和主动的解决方案，并承担起应有的责任，才能赢得消费者明白的认可。
第四段：积极协调各方利益、挽回形象
在危机当中，企业除了要处理好对外的宣传和信息沟通，还需要积极协调各方利益，比如和商业伙伴、供应商等协商，寻求共赢的解决方案，避免危机扩散。对于品牌受损严重的情况，企业还需要挽回形象，为消费者重建信任。比如，可以通过多种途径加强品牌宣传、营销，如推出新品、优惠促销等，短期内提升品牌知名度和认可度。
第五段：总结
处理品牌危机需要考虑到各方面的因素，企业管理者需要拥有多维度的视角来看待问题、做出判断，以及相应的处理技能。回应及时、控制情绪、公开信息、道歉、协调各方利益、挽回形象，是企业应对品牌危机的一些基本原则。在处理品牌危机的过程中，企业还应该加强产业链风险管理、加强舆情监测预警、建立危机管理机制、加强员工风险意识培训，为避免品牌危机的发生提供更加全面的支持。
处理品牌危机的心得体会
品牌危机是所有企业都不愿意面对和经历的事情。一旦该危机发生，企业必须采取适当的措施来挽回品牌声誉和消费者信任。在这篇文章中，我将分享我个人在处理品牌危机方面的心得体会。
第二段：了解危机的根本原因并采取行动
第一步是了解危机的根本原因并积极采取行动。企业需要快速修正问题并清晰地传达其解决方式。这样可以彰显企业的责任和决心，同时增强消费者对品牌的信任感。此外，企业也需要与受影响的消费者保持沟通，解释当前状况和未来的计划。
第三段：有效的公关策略
在危机时期，公关策略需要进行有效的调整。企业需要制定一项全面的公关计划，以确保其信息到达目标受众。公关计划应包括媒体公关、社交媒体公关、内部沟通等方面。除了及时清晰地沟通解决方案，企业还可以发布和分享积极的消息，以改善消费者对品牌的认知。
第四段：利用社交媒体增强影响
社交媒体在处理品牌危机中的作用越来越显著。许多消费者在社交媒体上分享他们对品牌的体验和意见。企业可以通过社交媒体策略来跟踪和回应消费者的意见，从而更好地掌握当前局势并针对性的引导舆论。此外企业也可以在社交媒体上发布有针对性的推广和补偿措施，以重建消费者的信任和品牌忠诚度。
第五段：建设长期的公关计划和稳定的品牌形象
一旦危机得到解决，企业应该加紧建设和长期执行公关计划，并关注品牌形象的维护。这需要持续而专注的关注品牌形象，寻找合适的机会推广品牌理念及产如推出新产品或服务与消费者互动，从而保持良好的品牌形象和消费者的信任。
结论：
处理品牌危机需要明确的计划和清晰的信息传递，建议企业制定一份完整的公关计划，与消费者保持沟通以及有效利用社交媒体引导舆论。尤其是在危机解决后，企业需要关注品牌的长期形象和维护，保持持续的推广和建立良好品牌形象的努力。