规章制度是为了维护组织的正常运行而制定的一套行为准则。规章制度范文的收集是为了提供给大家一个参考和借鉴的平台,让大家能够更好地制定和执行规章制度。
客服部管理制度
1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。
2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。
3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。
4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。
5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。
6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。
7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。
客服部管理规章制度
客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。
仅有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、部门构架。
二、部门职责。
1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持。
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合。
4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息。
5)遵纪守法,维护用户个人保密及个人信息。
6)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密。
7)完成上级安排的其他工作。
三、客服部部门各职能岗位职责。
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。
2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量。
3)组织有效的客户关系管理工作。
4)制定进取有效的绩效考核制度,奖惩措施。
4)合理的分配部门各职能岗位。
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
2)制定部门员工培训计划。
3)注重部门礼仪礼貌,供给优质的顾客服务。
4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题。
5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
7)管理员工的日常工作及住宿问题。
3、客户服务人员。
1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询,提议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通本事和打字速度,即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题。
4、客户投诉受理人员。
1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录。
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取进取的提议,及时反馈,减少客诉量。
4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题。
5、订单受理人员。
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答。
2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅。
3)协助顾客处理订单问题。
4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料。
5)定期总结并汇报供货渠道充值情景。
客服部管理规章制度
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度。
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况,必须事先汇报同意。
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;
3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。
5、个人物品妥善保管,严防丢失。
6、公共卫生区域打扫根据值日表,由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物。
1、员工应爱护公司的财产和财物,包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等,必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等,员工须妥善保管好。
2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。
3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因,须事先提出。
五、客服部岗位职责。
1、按时上下班,不迟到、不早退,着装整洁;
2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容,尤其是看电影、玩游戏等。
3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量,避免影响他人工作;
4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出,并填写《请假申请单》,应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内(含一天)者,报经部门主管批准;请假二天及二天以上,报经公司总经理批准。交人事行政部备案。
6、完成每周(每月)工作计划及相关流程;
7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作;
8、如违反本制度,视情节给予批评,或处以罚款;屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。
六、电话应答礼貌用语规范。
1、招呼语:您好,xx兑换中心,xx号为您服务;
2、中途招呼语:对话中必须以“x先生/女士”称呼对方;
3、礼貌用语:交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4、结束语:感谢您的来电,再见!
a)(已答复客人)请问还有什么帮您的.吗?(如没有)x先生/女士,感谢您的来电,再见!
b)(如不能马上答复)x先生/女士,我们的工作人员会尽快给您回复的,感谢您的来电,再见!!
5、客户在挂线前讲“谢谢”时,我们应说:不用客气,感谢您的来电,再见。
6、遇到无声电话:先说:“您好!,xx总换中心为您服务,请问有什么可以帮到您?”无回答再重复两次:“您好,。”(稍停)您好!×××(稍停),对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!
7、遇到电话杂音较大,听不清楚时:对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?(坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰)对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您换个电话再打过来,再见!
8、接听内部联系电话时:您好,兑换中心,我是***,请问有什么帮到您?
9、当客户找错电话时:“对不起,这里是×××,请您查正后再拨。再见。”
10、如客户说话声音太小时:“对不起,请您大声些,好吗?”
11、客户信息录入完成后,您好,与您核对信息,请您确认。
七、回访规范及用语。
1、回访规范:一个避免,三个必保,即:避免在客户休息时打扰客户;
2、必须保证会员客户的100%的回访;
3、必须保证回访信息的完整记录;
4、必须保证在三天之内回访(如客户当时不方便,最好再约一个回间进行回访)。
(1)开始:您好我是绿田园的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作)。
(2)结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!
八、投诉处理准则。
1、首先,言行礼仪按服务规范操作。
2、不与顾客发生冲突:
(1)不争论;不恶言;不动怒;
(2)不轻易承诺,不失言;
(3)不推卸责任;
客服部管理制度
1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:。
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
客服部管理规章制度
企业客户服务部。
1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责:
1、准时开会。时间:8:00-8:30。
内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您?”
3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单,做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。
客服部规章制度
一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理申请,需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,应化淡装。
四、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
五、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。
六、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。
七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上后21:00后播发轻快音乐,22:00把所有音像设备关闭。
十一、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。
十二、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊。
十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,上交经理;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌,请拿好!”
2、会员走:“请稍等,1011您的卡,请拿好,谢谢光临,请慢走!”
3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!
4、接电话用语:“您好!加速度”。
(咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。(找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”
违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款20元,第三次罚款50元。
1、该月不违反俱乐部和部门规定,出全勤,同时工作突出者,奖励200元。
2、提出建设性意见,为俱乐部增加收入或提高工作效率者,奖励。
3、工作责任心强,为俱乐部减少损失者,奖励。
4、为俱乐部赢得荣誉者,奖励。
1、上班时做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
2、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
3、上班时间窜岗,脱岗。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
4、在会员或客户面前使用私人手机,小灵通,发信息玩游戏等罚。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示,政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。
6、马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元。
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示,政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。
6、马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元。
当天16:00以后才能预约,必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约,工作人员代替预约一律严惩。
1、停卡:必须由会员亲自签字确认,同时准确填写停卡记录并核对,年卡最多可停三个月,可分三次停,但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。
2、转卡:先核对剩余时间,然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后,保存好书面资料。一张卡只能转让一次。
3、补卡:正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。
工作人员严禁在前台聚众聊天。
工作人员不得故意与会员在前台聊天。
咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。
每天至少打扫三次:早班,中午,高峰期18:00前,并随时注意保持整洁。
30分钟!要做好工作交接。
书面交接,清点现金和未收的余款等。
常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!
除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好保密工作,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
1、不发问,看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。
开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照,并准确存入电脑。
当天前台、水吧的所有现金(除备用金外)全部交给后勤部张经理。
单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。
夏、冬季节18:00开,会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。
1、客户拿体验券、名片、dm过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)。
2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)。
3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)。
2、第3条执行)。
5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)。
6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)。
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)。
客服部规章制度
1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必需化淡妆,不行佩带项链、耳环、戒指等饰物,不行留长指甲,只可涂抹透亮的指甲油。
4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发觉后准时订正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
1、上班必需穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应凝视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步,表现出惊慌。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指教导点。
11、病人讲话要全神贯注专心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的'表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应马上示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
1、声调要自然清楚,严厉亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必需讲一般话。
4、提倡使用文明用语:请、感谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲感谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
电话客服部规章制度
按照集团对回访工作的要求,医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀,收集患者意见建议,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨,切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度:
一、回访的目的及工作管理。
回访的目的:1、加强与客户的感情;
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚客户;
回访的工作管理:
1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的.回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。
二、回访流程:
三、回访形式:回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间:每天上午10点至12点,下午3点至5点,各两小时,节假日不进行回访。
五、回访类别及要求:
1、住院客户:出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户:第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户:第一次来院就诊10天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容:
1、以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询,帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求:
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理:
1、回访工作纳入每月考核:奖惩分明。
具体实施:
a、每月对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
b、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项:
1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求:
回访起始语:“您好!
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!我是……。
谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求:
回访起始语:您好:
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!打扰了,我是……。
结束语:非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!再见!
(1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见!
客服部规章制度
一、仪容仪表:
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着。
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
三、举止。
1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节:
1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语:请、谢谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
客服部薪酬管理制度
2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
6、 在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
四、 服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的'心态;
3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准:
2、 客服人员的提成发放:
3、 客服人员的奖金发放:
七、 考勤制度
1、 出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客服部薪酬管理制度。
电话客服部规章制度
一、仪容仪表:
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着。
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
三、举止。
1、微笑服务,要是发自内心的`微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节:
1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语:请、谢谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间。
上班午饭上班晚饭下班。
电话客服部规章制度
我学到了很多东西,也发现了自身存在的许多缺点,以下是我的总结报告,请领导评议,也希望提出宝贵意见。
一、加强学习,提升自身素质一年来,我能够认真学习银行方面的业务知识,不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中,我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法,即比较学习。跟其他同事比,我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比,我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比,与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新,寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。我利用个人的社会关系网,与拆迁公司建立联系,通过拆迁公司,我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访,拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免,但是值得庆幸的是,通过这种方式,我在原有的营销和维护个人客户,帮助客户理财的基础上,还挖掘了不少新客户,吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着,为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后,我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情,必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧,他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想,还是体谅家人的感受,说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后,我毅然决定留在支行,继续努力,用我的成绩实践自己当初的畅想,也打消家人的顾虑。
我会不断探索、开拓创新。