便利店店长年终总结（模板17篇）

年终总结是一个自我激励和自我管理的过程，通过总结和回顾，可以激发自己的工作激情和动力。在下面的范文中，我们可以看到一些优秀年终总结的写作思路和技巧。

店长年终总结

以前上学的时候，听过最多的话就是“思想决定出路，定位决定地位，理念决定道路，性格决定命运，细节决定成败，脑袋决定口袋”，自从20xx年从xx学院毕业之后，我就加入了xx这个大家庭，初生牛犊不怕虎的精神曾让我有了一种奋发改革的决心，但是实践证明，理论知识仅仅局限于书本上，没有实践的结合，你永远都只是一个理论狂，在现实中一点作用也没有，曾经以为自己只是一个初入江湖的小兵，但是社会给了我重重一拳.

作为连锁超市的店长，不会被给予过多的时间去认知社会，只能自己在社会中磨练、成长，然后，以高于同龄人的思想生活、工作，公司这次让我写“巾帼英雄”，着实然我有点为难，我能算上巾帼英雄么，只能是尽心尽力的完成本职工作而已，长篇阔论谈不上，从下面几个方面跟大家分享一下的日常工作吧。

很多人都认为做好品牌店长是一份很悠闲的工作，不是干很多体力活，只需要在外面指挥一下就可以了，每月有好几天休班，考勤不是特别严苛，每年有奖金可以拿，是一份特别光鲜艳丽的工作，刚开始受到学校里的岗前培训工作，也感觉作为店长，重点是管理工作、现场运营工作，而不是日常很琐碎的点滴。

到了菏泽店我才发现店长只是比员工多了一份头衔而已，什么工作都是亲力亲为，不可肆意迟到早退，甚至于不能拥有从“学生”到“社会人”的过渡时间，碰到问题，同事只会说“这么年轻就当店长了，真能干”而不是“刚从学校毕业，慢慢来，不着急”。

曾经还为这件小事而斤斤计较，认为自己没有还没有从大学生的光环下走出，就已经成为一个勾心斗角的市井小民。

每天的工作日复一日，重复性很强，但又不缺乏新鲜，首先是人员方面：

近年来，零售行业尤其是连锁超市，都伴随着一个用工荒、招工难的问题，归结于超市连锁企业利润越来越低，同质化越来越高，同样薪资待遇下，越来越多的年轻人选择外出务工，尤其在菏泽，这一现象尤为严重，愿意从事面食类的年轻人越来越少，就我门店来说，员工平均年龄超过30岁，年龄的代沟，企业文化的认知有限，造成在日常工作中，沟通起来有点困难。

题进行及时反馈，对新品试销问题及时讨论，并进行销售跟踪，面对员工，我是领导，顾全大局，为员工承担问题，解决能力范围内的麻烦，面对商场，尽力配合，在确保公司利益的前提下，实现商场与公司制度的统一性。

销售方面，因员工文化程度、年龄结构的参差不齐，对待顾客的服务意识也大相径庭，根据这一客观情况，我会合理安排员工班次，每个班次拥有一个整体素质较强的人员，以带动其他员工的配合工作;同时合理安排休班制度，确保周五至周日销售高峰期间，人员在岗率高，货源充足，满足顾客的需求，20xx年较20xx年相比，每月以同比增幅20%的速度增长，圆满完成公司年度工作任务，20xx年我们会继续竭尽全力，为完成年度计划努力。

商品外协方面，我们会定期与外协供应商进行沟通，确保外协商品的质量与货源，如咸鸭蛋、绿豆酥、馓子等，我们会要求供应商每天送货，确保商品的新鲜以及优质的品项，同时对供应商建立送货授权协议，送货人员的健康证明等，确保食品的安全性。

以上只是日常工作中的一小部分，以小盖全，作为其中工作的一个缩影，与

大家共分享，同时用一句话概括就是：活在当下，尽力就是完美。

店长年终总结

也许你是第一次进入这个行业，如何才能做好一位店长呢？我们从以下几个方面来看看。

我们说，人是最大的资本。没有人什么都做不好。这是重中之重。

（1）建立完整的人事档案。

店长应对本店人员的档案了如指掌，尊重每一个员工的信仰、生活习俗等。

（2）做好员工培训工作。

把员工培训作为一种福利待遇真正的落实到日常工作当中，教给员工工作技能、管理知识，提升员工的综合工作能力，提高他们在工作中的激情和士气。在平时的工作中，多关心员工，多跟员工沟通。

（3）建立和谐的战斗团队。

创建平台以促进员工相互之间的交流和沟通，从而减少员工相互之间的矛盾关系，达到和睦相处，亲如家人的效果。当我们的员工彼此之间有了友爱，像家人一般的彼此爱护和体谅对方，那么他们就会爱门店、爱企业。

个人再优秀，做出来的成绩也会是有限的，只有充分的开发了团队的力量，那么才能够做出更大、更优异的成绩。

（1）建立核心骨干员工。

在门店，树立以店长为管理核心，其他管理人员服从和配合店长的日常工作安排，齐心协力的完成门店的管理目标，店长则应该为其他被管理者创造一个舒适、开心的工作环境。

（2）门店管理层的分工建设。

门店设立管理人员与总部相关部门进行工作对接。各个管理人员负责自己所对接的工作，店长对各工作进行跟踪检查，保证工作完成的时效性和质量。

（3）制定工作目标。

根据公司下达的任务指标，门店管理人员对各自负责的工作进行量化管理和目标管理。

（1）良好的个人综合素质。

作为门店的领导者，要有抗压能力，其言行举止都可以左右门店一切员工的行为和状态，因此，店长每天应该保持饱满的工作激情。

（2）良好的执行力。

在门店管理中，很多时候员工并不在意我们到底说了什么，而是看我们到底做了什么。因此，作为店长，想要得到一个很有执行力的团队，那么自己首先要做到言必行、行必果，自身要有良好的执行能力，且能够积极、主动的去带动下属员工，才能够拥有一支有执行力的团队。

（3）良好的心态。

作为店长，应该具备良好的心态，具备超强的抗压能力，因为我们在日常工作中随时都有可能受到委屈，也随时都会面临着超强的工作压力，如果我们不具备良好的心态和超强的抗压能力，那么我们则难以完成工作任务。

（4）注重细节。

细节决定成败！管理的好坏，很多工作都是从细节下手。在平日营运中的一些细节工作，把每一件小事情都当做大事情来认真做，日积月累，成绩自然就会出来。

（5）提高自身影响力。

在日常管理中我们要注重自身影响力的提升，来影响门店一切员工的行为、态度和信念，达到“上下同欲”的管理效果，藉此提高门店的工作效率和保障稳定的人员。

（6）抓基础，看效益。

内功好不好，决定了你效益好不好。我们在重视基础建设的同时也要关注门店的经济，要懂得怎样开源节流，懂得如何开发我们的消费市场和维护消费市场。

便利店店长的工作总结

xx年度，在公司各层管理人员群策群力的努力下，我们对门店的形象、营运流程以及动线设计进行了重新的规范，并加强了门店店长的责任管理范畴，加强了门巡制度的落实。

xx年度对会员管理这一块进行了有效推广，并对公司的营运方针进行了重新定位，将低价、实惠的概念宣导给我们的顾客，在这个过程中，除xx公司的产品，我们没有。

办法。

做好价格形象之外，其它商品均已根据市场进行了相应的调整，目前公司的价格形象有所好转，然后结合门店氛围的布置，使公司的销售较去年有了极大的提升(xx年销售xxxx万，较xx年xxxx万的销售提升了42%)。

在促销费用有了一定的提高的情况下，加强了对门店成本的控制，各项成本支出较xx年有了明显的改善，无论是xx店还是大学城店，这也是相同门店经营净绩效较以往有了较大提升的原因之一。

xx年营运企划方面明显不足的地方也很多，将在xx年的。

工作计划。

中，提出改善。

意见。

店长年终总结

作为一名店长，本人深深地感到责任的重大，半年来店面管理工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的洋快餐店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。

具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的消费心理，做到知己知彼，心中有数，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的用餐环境，为公司创作更多的营业业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的用餐环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足顾客需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。

6、处理好管理组之间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们农院店。

面对20xx年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1、加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;

2、对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;

3、树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4、加强和各部门、各兄弟店面的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。

店长年终总结

20___过去了，在一年的时刻里，感悟到了太多，也学到了太多。从开始的保洁到此刻的店长，其中也经历了许许多多，有欢声笑语，也有彷徨迷茫。我们怀疑过，畏缩过，但庆幸的是此刻的我们坚持了下来。在此我就这段时刻的工作心得和一些问题进行一下总结。

一个店就像是一个家，店长就是这个家的一家之长。家长要管理这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列、设备、安全。各个方面都要照顾周到，任何一个小的细节思考不到，就有可能给工作带来不良影响。店长也是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营状况，全力贯彻执行公司做为一名店长不只是需要明白上级下达任务和目标。还要为了到达这一目标需要做什么，怎样做才能到达最佳的效果。

每一位顾客的资料都不就应一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴地积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，透过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略带给最直接的依据。

总之，要做一名合格的店长，务必要做到顾全大局，里外兼顾，宣传是带动店面发展的命脉，只有有了足够的新客户店面才能活起来。同时，服务质量和对客户的了解也是不容忽视的，否则之前的一切将会白费，将是毫无好处的。

另外，店面的经营管理也要常抓不放，这是店面运营的基础。

第一要建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。

第二要注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的群众荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到？懂业务、会管理的高素质人才。

第三要建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的群众，在竞争中立于不败之地。

第四要创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关联，以减少不必要的麻烦。

一句话，市场是良好的，形势是严峻的。假如在短期内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。

我会认真执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。在以后的工作中要发奋改善，在新的一年里我会更好的做好自己的本职工作，用职责心做事，用感恩的心做人，让盛世的生意做的更大。

店长年终总结

时间飞逝，转眼间20xx年就已悄然过去。在过去的一年里,学到了很多，收获了很多，临近年终，感觉有必要对自己的工作做一个总结，目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做得更好，之前一直担任广汉店的店长，直到20xx年11月,我被公司外派到新成立的崇州奥康名品空间,正值金融风暴之际,作为一个店长,我深感责任重大,如何带领我的新员工在崇州闯出一片新的天地,不辱公司使命,这是我的首要任务。

细节决定成败,作为崇州奥康名品空间店的具体负责人,我的工作能力、工作态度直接影响到本店的销售业绩。所以,作为一个店长,我十分注意每天的工作细节。每天早晨,我总是提前到达店里,作好营业前的准备工作。为了培养员工的主人翁责任感,我让员工轮流主持召开每天的晨会,总结昨天的工作,分析昨天销售业绩好的原因,以便再接再厉,如果不好,那么原因是什么,我们应该怎样来解决，总之，要想法调动员工的工作热情。还针对当店的情况，制定了店里的奖惩制度表。

作为销售行业,良好的形象是成功的前提。因此,我历来注意以身作则,注意自己的仪容仪表,对工作充满激情,认真做好每天的工作,处理好售后服务。虽然本店刚开张一个多月，但是，针对我们这一月的任务来说，我们在前大半个月就顺利的完成了，并且超额完成了***%，同时也为过去的一年画上了一个完美的句号。20xx年,金融风暴还将继续,虽然我们将面临更多意想不到的困难,但是我会随时保持清醒的头脑。面对20xx年的工作,我决定在以下几个方面狠下功夫：

销售管理是企业老大难问题，销售人员出错，见顾客处于放任自流的状态，完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观动能性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

1：根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日，以每月，每周，每日的销售目标分解到每个销售人员的身上，完成各个时间段的任务，并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

2：加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理，做好细节工作。

3：加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质

4：充实产品知识，为顾客提供最优质的服务。

5：每周六制作和提交本周工作总结和下周工作计划。

6：每位同事必须随时清楚当店的销售情况，完成任务的多少，还差多少，离目标还有多少，了解库存，做到清楚畅销款的尺码，以便很好的给顾客推荐。

7：合理安排工作时间，做事条理清楚，主次有序。

8：让物流动起来。清楚当店的库存，对畅销款和滞销款要必须了解，和物流做好沟通。好的争取补货到位，不好的要及时调整。

9：加强和各部门、各专卖店的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，激发员工最大的工作热情，使之成为一个最优秀的团队。

10：所谓劳逸结合，适当的开展团队活动，增加团队凝聚力。做到开心工作，工作开心。

通过以上措施,我相信我们一定会渡过难关。所谓，信心比黄金重要,只要我们齐心协力,公司的明天将会更加辉煌。

便利店店长上半年工作总结

便利店店长的工作总结

xx年度是公司比较关键的一年，由于我们前期对大学城的销售分析估计不足，到xx年8月份为止，短短半年多时间，我们的亏损额就接近xx万元。但是，在门店员工的共同努力下，从xx年下半年开始，大学城开始扭亏为盈。在这一过程中，我们走得十分艰辛，但门店员工并没有因此而放弃努力，最终，公司仍实现净利润xxx万元。通过对xx年度的销售指标分析在公司三个门店的管理过程中，xx店的成本控制和指标完成方面是做的比较好的，xx店在这一块值得奖励;大学城的物料费的控制不是很到位，需要改善，但总体管理方面，尤其是在经过调整后，自xx年9月份开始，得到明显改善;梧慈店在指标完成及成本控制方面是做得比较差的，但目前梧慈店已经关店，这里不作过多分析。

店长年终总结

我于xxxx年8月来到居安逸，四个月的时间，从做保洁到现在的店长助理。其中有苦也有乐。对于没有专业技能的我，为了能更好的胜任我的工作，我要边学边干，同时还要比别人花更多的时间来努力工作，来回报公司、回报雇主。所以，只有拼命工作才是我最好的选择。

在这样一个大家庭里，以前没有管理经验，除了给员工灌输公司下达的任务外，最重要的是和员工一起学习，沟通心态等方面的问题。让大家了解我们上班的目的和公司对我们的要求，所以要大家除了能学到一些技能外，更重要的是学习做人的道理。要鼓励员工人人做优秀员工，个个都是最棒的。

细节决定事业的成功，所以我们要注重细节，我们在这里上班，主要目的就是做好服务。怎样去做好服务，是我们工作的重点，在服务的过程中，会出现各种各样的问题，而等待我的就是怎样去解决问题。所以我给自己的任务是不怕出现问题，出现了问题要学会怎样去解决问题。

作为一名店长助理，我首先要明确自己的职责，具体归纳为以下几点：

1、配合店长的工作，工作时及时与店长协调沟通，做好统计工作

2、认真贯彻公司的经营方针，同时将店里的的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

3、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体 。

4、通过各种渠道了解同业信息 ，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

5、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

现在，门店的管理正在逐步的走向正规，对店助提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务配合店长治理好我们白金店。

便利店店长岗位实习报告

无论是以前上学，还是到公司以后，经常听到的一个词就是“以身作则”，但以前从来没有认真地去理解过这个词的真正意义。自从在xx实习了一个半月，我觉得我已经对这个词有了一个比较深刻的理解了。

其实“以身作则”这个词不是说出来，也不是喊出来的，而是做出来的。只要自己让自己的员工看到自己比他们更积极、更努力，那他们就知道自己应该怎么样做了。而这也正是我下到市场后最需要做而且必须做的。

2、激励员工。

当员工士气低落或士气高涨的时候都需要激励，而我以前学会的只是某一方面的言语上的激励，但到了xxx后我学会了许多方面的激励方法：

a、当员工长时间卖不出去产品的时候可以适当的把自己所卖的货以奖励的方面记到他的销量上，这样无形中就让他对自己有了信心。在维客广场店的时候程俏上早班，而到11点的时候她一支都还没有卖出去，这个时候我就把我所卖的一个冰海泥记到了她的销量上，并告知于她，没想到她从11点到12点一个小时内通过我的这次激励卖了五瓶货。

b、设立周销量冠军奖，通过一些小型的物质奖励来激励。

c、在周末的时候设立日、时间段销量冠军，这样不仅可以让他们在一种比较轻松的环境下面工作，而且也可以做到很好的激励。

3、关心员工。

真心实意地关心自己的员工，可以让员工安心地跟着你一起工作。但在关心员工方面一定要有一个度，不要太过于溺爱，要真正做到严父、慈母、良师、益友。

所谓严父并不是所有工作时间都是以很严厉的态度来对待自己的员工，而是作为一种原则性问题或错误、很正式的场合(比如说会议等)这类的时候要以一个严父的身份来处理各类关系。

而慈母这一关正是比较难把握的，因为如果这一方面控制得不好的话就容易形成“溺爱”。而经过了青岛一个半月的实习，我基本上可以把这方面的东西进行控制了。其实很简单，就是要多关心自己的员工，但对于上述严父应该做的事的时候就要转换角色了。

良师主要针对的是学习型员工，特别是刚步入社会的员工。因为他们中间有很多人对工资的欲望不是非常强烈，但对于在一个公司能否学到东西在他们心中占有很大的比重。而且如果一旦让他们觉得在自己的身上学得到很多东西，他们无形当中就会很服你，这样自己对于他们管理起来又要容易很多了。

益友就是真心地把自己的员工当朋友，其实只在在工作、学习、生活中把自己的员工当成真正的朋友看，而且用行动去这样对待他们，而相对应的他们也会真心的对待自己。正是由于这种朋友关系也许在某些管理环节更有用。

4、退货问题。

在长沙的时候觉得退货问题是个大问题，结果在青岛实习的时候我看到了这个问题的解决方法：每个员工每卖一瓶货，就带顾客去买单，如果存在退货现象，那所退的那瓶货就从没有带顾客去买单的那个员工头上减。但这必须在之前给各个员工事先支会，在每个员工同意这种制度以后再去实施，很容易就解决了退货问题。

5、活动氛围控制。

一个好的活动队长或一个好的店长必须具备这方面的能力，特别是在周末。如果有体验平台，那么尽量拉一个顾客到体验平台进行体验，如果人比较少的时候也可以为那位顾客做的时候稍微久一点，以吸引其他顾客的注意。其实氛围就是利用顾客吸引顾客，然后用员工的一对一或一对多进行销售。

也可以利用喊喇叭来吸引顾客，也就是我们所谓的“宣销式的体验营销”，这样吸引顾客的方法更加实用。

便利店店长工作计划

自从到公司来的那天起，感觉每天都学习到很多以前不知道的东西，这段工作期间虽然还存在很多问题，但还是总结了很多经验，希望对自己工作上的不足能够得以早日改正：

一：观念的转变。

观念可以说是一种较为固定性的东西，一个人要改变自己原有的观念，必须要经过长时间的思想斗争。我当初既然有勇气选择了离开三尺讲台，就要改变在学校时的一些观念，由原来的被动学习转变为现在的主动学习等很多观念。

二：做好自己的本质工作。

一个人要做好自己的本质工作，就必须全面的认识自己，了解自己的职责是什么。我对自己的工作职责作了几方面的认识。

1了解工作流程。

初次面对这项工作，感觉非常复杂，我认为学习任何一样东西都好像在阅读一篇文章一样，先要了解其大概，然后理清其层次，再是深入到字词句的研究。因此，我对我所做的这项具体工作作了一个简单的概括，我所面对的客体是什么，和谁有工作上的联系，联系的内容是什么，面对这一连串的疑问，我就把自己的工作流程用列表的方式把它罗列出来。

2注重细节。

沟通是一门技巧,善于沟通是一门艺术,从心理学的角度来讲,站在对方的角度去思考问题,可能会收到意想不到的效果,但在与客户沟通时,我忽视了自己的出发点,没有注意到张弛有度,还有在开始时我没有注意到说话时内容上要讲求言简意赅.经过一段时间我发现了自己这方面的不足,既然发现了自己不足,就要找到方法进行纠正.语气,在沟通时是一个很重要的环节.面带着微笑去和别人沟通,别人也会感受到你的微笑与阳光。

四:善于倾听。

一、xx年年度营运绩效分析：

xx年度是公司比较关键的一年，由于我们前期对大学城的销售分析估计不足，到xx年8月份为止，短短半年多时间，我们的亏损额就接近200万元。但是，在门店员工的共同努力下，从xx年下半年开始，大学城开始扭亏为盈。在这一过程中，我们走得十分艰辛，但门店员工并没有因此而放弃努力，最终，公司仍实现净利润xxx万元。通过对xx年度的销售指标分析在公司三个门店的管理过程中，蟠凤店的成本控制和指标完成方面是做的比较好的，蟠凤店在这一块值得奖励;大学城的物料费的控制不是很到位，需要改善，但总体管理方面，尤其是在经过调整后，自xx年9月份开始，得到明显改善;梧慈店在指标完成及成本控制方面是做得比较差的，但目前梧慈店已经关店，这里不作过多分析。

二、企业发展方面。

xx年年度原计划开发便利店10家，标超2-3家。

在便利店开发过程中，在经过桐社店的操作过程中，发现公司还不具备多渠道扩张的能力。所以最终我们选择了加大力量经营标超这一块，暂时退出便利店的扩张计划。

在xx年年，我们开发了德政店和三溪店两家标超。德政店已于xx年年年底开业，从目前的经营情况来看，会略有赢利，但对公司的影响力还是有一定的效果的。

三溪店预计会在xx年3月或者4月开业。

虽然xx年年度我们成功拿下两家标超，但相对于梧慈店的规模来看，显然两家的标超目前的()规模，还只能达到梧慈店的规模，所以就目前企业扩张方面来看，我们还要加大力度，从各个方面，进一步加速企业的发展。

在这一过程中，我们也认识到根据实力，务实地发展的重要性，对选址及开发方面进行了慎重的考虑，将稳健、务实、创新、开拓作为公司未来发展的方针，将郊区、开发区的标超或大超纳入公司重点发展的规划，因为实践证明，在温州标超这一块，还是有巨大的潜力可以挖掘的。所以我们的目标很明确，极力发展标超，包括吞并或与人合作经营一些地址较好但对方经营不善的超市，方法有多种，相信xx年在企业开发方面，会得到一个很好的发展。

三、加强了对营运企划的管理。

xx年度，在公司各层管理人员群策群力的努力下，我们对门店的形象、营运流程以及动线设计进行了重新的规范，并加强了门店店长的责任管理范畴，加强了门巡制度的落实。

xx年度对会员管理这一块进行了有效推广，并对公司的营运方针进行了重新定位，将低价、实惠的概念宣导给我们的顾客，在这个过程中，除中百公司的产品，我们没有办法做好价格形象之外，其它商品均已根据市场进行了相应的调整，目前公司的价格形象有所好转，然后结合门店氛围的布置，使公司的销售较去年有了极大的提升(xx年销售xxxx万，较xx年xxxx万的销售提升了42%)。

在促销费用有了一定的提高的情况下，加强了对门店成本的控制，各项成本支出较xx年有了明显的改善，无论是蟠凤店还是大学城店，这也是相同门店经营净绩效较以往有了较大提升的原因之一。

xx年营运企划方面明显不足的地方也很多，将在xx年的工作计划中，提出改善意见。

五、采购部。

采购部在营业外收入方面和毛利率控制方面基本达到公司要求：

也许超市工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，可是现在看来，等我自己成为一名超市员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并不是想象中那么简单，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好!

时光飞逝，我已经来到超市这个大家庭两个多月了。这两个月里，我有过欢喜，也有过失落。我不知道专业知识学会了多少，但在与人的交往上我确实有了不少的进步。卖场的工作我也可以应付自如了，或许这话有些自满，但当有状况发生时，组里的人总是向我询问，这使我心中不禁万分感动。这两个月中我依然保持着刚上班时的激情，心态上也是平和为主。

我的组长一旦有了烦心的事打不起精神时，她总会向我倾诉一下，而后问一句：“丁丁同志，你的热情什么时候才能减少一些?”这时我总以“我的激情不灭!”来回答她。组里人说看着我好像没有什么烦心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作为一名卖场工作人员，坚决不可以把个人情感带到工作中来。顾客永远是对的，这是我工作以来一直信奉的，所以我总会以会心的微笑面对顾客，纵然顾客有时候无理取闹。比如说，有一次，一位女顾客对我说：“哎，那服务员你给我套一把这睡衣。”我说：“对不起，您可以自己套一下。您套没关系，但我们作为员工是不能试卖场的衣服的。”结果那位女顾客却说:“真有意思，这东西也没有洗过，我不爱往身上套，我嫌脏。”待那位女顾客离开，同事过来说：“有病吧，这人，她不爱套，她是人!”我说：“算了，顾客永远是对的，咱们是服务行业。”

有的时候很忙，我从上班一直到下班一直在库房里整理货物，以至于到下班时一见卖场的灯光眼睛就受不了，但我总是信奉“多劳多得”“吃亏是福”的信条。同事对我说“别弄了，等一下别人就弄了!”或者“你现在弄它干啥啊。一会顾客一翻就乱了!”但我认为既然顾客一翻就乱了，我们为什么不可以在顾客翻乱之后就马上整理让它恢复整齐的面貌呢?想起妈妈常说的一句话“今日事今日毕”，我喜欢现在事现在毕。我其实很糊涂，经常犯错，丢三落四，所以我在卖场会手上不离一块小纸壳，上面按顺序记下了我当日要做的工作，做完一项，划掉一项，这样会使我的整个工作井然有序。我的组长说话很艺术，每当我犯了什么错时，她总会安慰我说：“你做的事情太多了，所以会落下一两样。自从你来，我们大家的工作都变得很轻松。”我感谢我的组长，我为我一踏入社会就遇到她这样优秀的人感到非常的幸运。其实，我的工作不是一直都开心，也不是没有烦恼。大概半个月前，我的思想状态进入了低谷期，觉得前途渺茫，每天在卖场永远重复这些琐碎的工作，想想未来，突然觉得病木无春。

“屋漏偏逢连夜雨”，一天下午，我刚收了一个供货商四百多件衣服，在收获部时我还记得哪包是几元的，但是当货拉到了三楼要贴码时，我却忘记了哪个是哪个了!我急了一头汗，同事安慰我说：“别着急，他家不上促销员谁都分不清。再说卖场还有些货呢，明天让厂家自己来分吧!”可是我自己知道，纵然卖场还有货，可是如若把新货也上台面，一定会增加销售的机会。而且我这是延误工作，如果明天厂家有时间还算好，一旦厂家没有时间怎么办?这种损失无人承担。opportunityknocksateverydoor,makesurewhenitknocksatyours,youareready.这件事情使我成了没有准备的人，所以销售的机会悄悄地离开了。我在库房里思考了很久，觉得自己是不是不适合这份工作，我是否太糊涂了?我依然打起精神，给厂家打电话，幸运的是，厂家的人马上就来了。晚上睡觉梦了一宿的区分童装，还梦到厂家的人狠狠的埋怨我。

我的压力变得很大。这种心里状态持续了两天，感谢我的同事和师傅，在我情感最低潮的时候，开导我、支持我、鼓励我，给我以继续前行的信心和勇气。就在那个夜晚，我突然想开了，这又何必呢?虽然犯了错误，但还不至于否定自己，甚至觉得自己不适合这份工作吧!如果不适合这份工作，扪心自问，适合什么工作?连这些基础的工作都做不好，还有什么资格去嫌弃它。秋衣进行反季销售，顾客将秋衣从上翻到下，以至于最后秋衣盒、秋衣袋乱七八糟。我是急性子，做不了细致活。我从秋衣筐走过了两次，看了一下表，6：35，心想太好了，下班了，让别人去整理它吧。当我要下班的时候，再一次走过秋衣筐的时候，我发现堆筐下面也是乱七八糟，垃圾很多，于是我径直走向库房，拿出了扫帚，告诫自己，这种活你不干谁干?这个堆筐的形象太影响卖场的形象了。我又开始把秋衣筐依次装袋整理，使堆筐恢复了原貌。店长这时走过来了，说：“这秋衣太容易乱了，这会儿都七点多了，你还没走?”我说：“其实我也是下了两次的决心才过来叠的。”店长说：“你倒是挺诚实!”说完我们都笑了。想想这细致的活有什么啊?店长问我最近工作怎么样，有所得吗?我对她说：“我现在跟别人开玩笑说，我到达高境界了，我是已经不知道自己会什么了!”店长说：“其实卖场的工作还很多，改天你单独按盘点流程做一下盘点。”

更多信息请查看工作总结。

便利店店长的岗位职责

根据公司实际发展需要，按照店长本身的使命和角色要求，特对店长制定以下工作职责：

店长的使命一般包括执行好命令、销售好产品、管理好店面、领导好员工四个方面，概括为“四个好”。每个店长认清自己的角色定位，具体来说就是要扮演好管理角色、销售角色、领导角色这“三个角色”，明确自己的工作范围和职责。管理角色要求店长必须站在公司的立场上，强化管理，包含店铺代表人、店铺指挥官、问题协调者三个方面；销售角色即营业额目标的实现者，必须有盈利才能证明你的价值；领导角色是指要带好你的团队，是团队的指挥者、士气的激励者、员工的好教练。

1、对店铺的管理

巡店：检查卫生，督导员工的仪容仪表，负责店面安全管理，排除隐患。

日常事务：负责处理店面日常发生的所有问题、事务，负责控制店面运营成本，做好协调，确保店铺高效运转。

2、对销售的管理

制定销售计划：根据公司的年销售目标任务，结合本店实际情况，与团队一起共同讨论拟定具体的月销售计划，制定拓展市场、强化管理的有效措施，并安排好各阶段相关工作。比如配合执行促销团购活动，安排导购员、售后员工作，使销售计划能够顺畅执行。

货品销售统计：按照公司规定，在每天、每周、每月进行产品销售情况及库存量的统计，并按照公司规定定期填写货品统计报表，细致进行相关分析，向公司提出合理化建议。

收集市场信息：对店铺所处区域的建材市场进行定期（一月至少2次）调查和分析，向公司提交调查表和分析结果；收集整理导购员反馈的顾客信息，进行统计分析，提出相关改进意见，并向上级汇报。

3、对员工的管理

员工日常管理：对导购员、售后员的出勤、仪容仪表、服务执行情况进行监控与管理，督促导购员定时进行客户情感关系维护，安排好员工出勤休息时间，对员工的出勤、销售业绩、服务水平进行考核，定期对员工进行培训，激励员工士气，使团队保持激扬的精神状态。

早晨例会管理：每天早上召集全体员工举行晨会，总结昨天工作得失，布臵当天的工作任务。

4、对客户的管理

建立好客户情况收集台帐。

正确处理好客户投诉，做好售后服务工作。

5、其他管理

建立和维护好与各条关系渠道的良好合作关系。

处理好店铺周边的商家、住户等社会关系。

(冬季)时间工作项目具体内容

8:20-8:30 巡店（开门）仔细巡视店铺

8:30-8:50 召开晨会点名、小结、安排、培训

8:50-9:10 卫生、安全检查营业前的巡店管理

处理日常工作日常工作管理

组织销售日常销售工作组织

注意事项：

1、开门巡店注意店铺内外是否有异常，是否有物品丢失。发现问题及时处理，重大情况及时上报。

2、处理日常事务、组织销售，事无巨细，事事关心过问。

3、组织销售过程中，店长要以身作则，教育员工树立强烈的责任心。

4、关门前巡店认真检查各种电器设备是否关完，门、窗等是否全部关好，现金是否全部缴回。

5、对违反纪律和规定的`员工要及时批评教育指正。

6、晨会时要注意调动员工的激情和信心。比如：互相大声问好或喊些口号。主持人：大家早上好！全体回答：好很好！联宜美居最好！宣布完昨天优秀业绩要鼓掌，布臵完今天的任务要问：大家有没心？导购要大声回答“有”等等，各店可自行创新。

1、技能素质

执行能力。专业技能：店长首长应该是一个优秀的导购员，对产品知识、产品陈列、顾客服务等都有较强的专业技能，这样才能指导其他导购员，才能让人信服。执行活动：对店铺开展的各种活动，店长都要有比较丰富的经验，能够准确掌握活动进程中的各个节点，指导导购员完成各项工作。

管理能力。组织安排：执行上级下达的任务时，要根据本店具体情况，安排好店内员工的工作，做好时间管理，使店铺高效运转。分析和解决问题：碰到问题，能够合理分析产生问题的原因，并且能够抓住问题的关键，提出解决问题的思路，选择最优化、最合理的一种解决方式。判断能力：对新的问题或意外事件，首先要有一定预见性，必须具备准确的判断力，并且能迅速处理问题。思考能力：对新事物、新信息、新情况要做到有敏锐感，并且结合自身工作经常进行思考，有意识地训练思维的敏捷性。

经营能力。完成销售任务的技能：对每月既定的销售计划，心里要有数，措施要得力，并且能够按照既定计划严格实施。分析能力：对销售好的瓷砖和差的瓷砖能够分析出真实存在的原因，做出正确的判断和相应的处理方法。

领导能力。领导团队技能：以身作则，明确奖罚，掌握好奖惩尺度，在员工中树立一个权威的领导形象。教育指导技能：必须练习做到有效指导员工工作方法、步骤与技术，发现团队人员有不足之处能够帮助其提高，不断改进和提升。激励员工的技能：能够通过语言、行动等表扬鼓励方式，有效带动员工的士气，让团队保持高昂的斗志和信心，让团队能力发挥到极致。

自我成长。店长必须随着公司的成长，不断提升自我能力，能够找到实现自我价值的途径和载体，自我成长是提升领导能力的前提。

2、学识素质

公司知识：比如，联宜美居的简介、营销理念、奋斗目标、市场定位、重点销售客户等等。

产品知识：须做到读透产品，把产品系列、优点、质地、风格、适合人群等知识熟练背诵，并能够面对客户进行准确、直观、详细地介绍。

本地市场知识：本区域内有哪些新建小区，楼盘名称、路段、户型、购买人群、楼盘特点等等，多多益善。

其他知识：店长应该具备相应的装修知识、色彩搭配知识、装修风格等相应的内容。

3、心态素质

卡耐基名言：“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归结于他表达思想、领导他人、唤起他人热情的能力。”

积极的心态：积极的性格决定命运，积极的性格能够感染团队，感染顾客，给店铺整个团队带来积极向上的健康氛围。（积极的性格：认真、勤奋、乐观、沉着、刚强、果敢、大度、慷慨、坦诚、谦逊等等）

开朗的性格：要经常与团队员工沟通，与顾客要进行有效沟通，能够解决在促进销售与团队协作方面产生的各种问题，有开朗的性格更容易和别人建立共同语言，能够进行良好的沟通，能够感染整个团队的情绪。

4、身体素质：身体是革命的本钱。拥有健康的身体会带来阳光的形象，给人活力四射的感受；有良好的身体素质才能精力充沛地带领团队走向一个又一个高点。

便利店店长的岗位职责

1、每天统计各店员的销售业绩，进行每月业绩完成率汇总统计。

2、督促并协助店员争取客源并达成成交。

1、负责店铺营业排班及店员考勤工作。

2、负责每日营业前后的各项检查工作。

3、按制度要求规范店员的形象，营业行为及接待礼仪。

4、负责店铺营业收银管理工作。

5、负责协调员工利益关系及冲突，促进团队合作建设。

6、负责妥善处理顾客抱怨及投诉事件。

7、负责店铺营运的安全管理。

8、每周定期向主管汇报经营情况，并及时向店员传达相关规定事项。

9、按时完成并提交店铺财务规定的相关报表工作。

10、负责组织每月盘点工作并按时提交盘点表。

11、负责召开每日工作小结会，并进行员工士气带动。

12、根据陈列要求，定期更新调整店铺货品的陈列。

13、根据店铺货品管理流程要求，做好货品的日常补货、到货验收、调拔、退货、货龄盘点等管理工作，全力做到货品库存的合理。

1、清晰传达各项促销活动方案，并对促销方案的操作进行培训。

2、每周向主管反馈促销情况，每月做好促销数据的及时统计并上报。

1、负责跟进新店员的培训指导及转正培训工作。

2、定期检查店铺员工对相关销售及产品知识(特别新产品）的掌握情况。

3、及时传达店铺的各项管理制度及要求，尽力争取员工对制度的理解，达到如实执行的要求。

1、每周在周报表中反馈有关顾客、货品质量、店员建议等信息。

2、每月收集店铺周边竞争对手的销售表现情报，并及时上报。

便利店店长工作计划

课程简介：

店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是各类型销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行品牌、活动的策略，推动业绩的提升。

课程收益：

4.通过课程的学习，让您掌握做为店长应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。培训方式：

根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。培训对象：店面员工、店面店长、店长助理、区域经理课程大纲：

第一讲：店长心态与自我管理。

1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法。

2.门面领导者的四种行业风格。

3.零售店长情境领导的四项行为。

4.门面管理有效授权的四种模式。

5.零售店长领导艺术的五种境界。

第二讲：零售店长有效沟通技巧1.掌握沟通二大环节2.有效的发讯技巧。

3.如何与员工建立相互依赖的关系。

8.沟通力、说服力、表达力训练。

案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”

案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式。

第四讲：店面有效激励与早例会管理1.门面有效开会的八原则。

2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧3.有效会议八戒条。

案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情。

案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理。

b)陈列设计的有效调整的六个关键3.远程有效陈列指导的操作。

案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩。

第七讲：顾客服务与顾客满意管理1.顾客投诉受理技巧。

2.提升顾客满意的方法3.如何培养长期忠诚客户4.什么是店铺突发事件？

5.店面突发事件处理八大技巧。

6.有效处理顾客投诉的方法与步骤。

案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关。

一、店长销售心态。

1、倾注热情、热爱销售。

2、树立良好的个人品牌。

3、抓住现在，计划未来。

4、疯狂执着，激情投入。

5、运用智慧的销售技巧。

6、摆脱不良心态的纠缠。

二、店长销售礼仪。

1、微笑。

2、语言。

3、行动。

4、产品介绍。

5、收银送客。

6、礼貌道别。

三、店长销售产品演示和塑造技巧。

1、店长销售产品演示技巧。

2、店长销售产品塑造技巧。

四、店长销售注意倾听。

1、倾听的定义。

2、倾听的重要性。

3、倾听的技巧。

2、销售过程中常犯的几个倾听错误。

3、如何做到正确的倾听。

五、店长销售沟通技巧。

1、店长销售沟通的原则。

2、店长销售沟通的技巧。

3、店长销售沟通的定义与特性。

4、店长销售沟通的六大要素。

5、店长销售有效沟通的步骤。

六、店长客户购买模式。

1、找出顾客购买价值观。

2、不同类型的客户购买模式。

七、店长销售的八大步骤。

1、了解顾客的购买信号。

2、店长销售的八大步骤。

八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧。

1、顾客抗拒点分析。

2、解除顾客抗拒点话术。

九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈。

1、不同的目的2、有明确购买目的的顾客。

3、有购买目标但不明确的顾客。

4、来闲逛商店的顾客。

十、店长销售成交技巧。

1、店长销售人员的销售成交的技巧。

2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧。

十一、大客户店长销售培训。

1、大客户销售的关键理念。

2、销售人员解除大客户的反对意见。

3、销售人员与大客户成交谈判技巧。

4、卓越的客户服务。

十二、提升店长销售业绩。

1、提升销售业绩的系统方法。

2、挖掘产品的销售潜力。

3、挖掘渠道的销售潜力。

4、运用价格策略提升销售业绩。

5、促销手段提升销售业绩。

6、通过人员管理提升销售业绩。

十三、店长销售服务模式。

1、销售服务模式流程管理。

2、销售服务模式与顾客资源信息管理。

3、销售服务模式与导购员绩效管理。

十四、顾问式店长销售。

1、什么是真正的顾问式销售。

2、顾问式销售的意义。

3、如何进行顾问式销售。

十五、店长销售服务心态。

1、服务质量保证。

2、提供顶级顾客服务。

3、对顾客怀抱真诚爱心。

十六、店长销售服务技巧。

1、销售服务的基本观念和态度。

2、创造亲切热情的开始。

3、推销的技巧。

4、处理反对意见。

5、处理价格问题。

6、与客户保持良好互动。

十七、店长电话销售技巧。

1、电话销售的概念与意义。

2、以客户为中心的电话销售理念。

3、电话销售人员应具备的素质和技能。

4、电话销售-良好的开场技巧。

5、电话销售-客户需求分析能力。

6、电话销售-促单和成交技巧。

7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧。

便利店店长工作计划精选

岗位职责:。

1、理解并且执行公司的所有经营理念,承担公司下达的各项经营指标;。

2、根据公司发展方向对店铺进行指导和管理,保证店铺处于良好的运营中;。

3、对店铺各岗位人员进行管理和督导;。

4、负责店铺运营过程中每个环节的把控和管理;。

5、根据店铺需要进行人员的培训和人才的储备,提高店铺整体工作效率。

任职要求:。

1、大专以上学历,2年以上零售连锁行业本门店管理经验;。

2、具有良好的职业道德,强烈的责任心和事业心;。

3、有较强的综合管理能力、执行力,对事物有较强的分析和决策能力;。

4、熟练掌握便利店管理的各项规范和操作方法;。

5、有团队意识,热爱服务行业;。

6、具有食品行业健康证。

便利店店长的岗位职责

1、在零售行业工作2年以上，在本公司担任店长助理职务半年以上。

2、具备全面的商品管理知识。熟悉公司商品流转程序。

3、了解零售业的法律知识。

4、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。

5、具有关于零售业经营及管理技术方面的知识。

6、具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。

7、掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。

8、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作关系。

便利店店长工作计划表

干净、整洁、有品味的环境会让我们的客户有更好的消费体验。所以，为了给客户和自己创造更好的消费和工作环境，一定要有切实可行的方法，绝不自私自利，要公平严谨的执行。那是《休闲部卫生标准》。我们会按区域和岗位写下每个卫生区域的标准，每班交接，每周打扫，每天检查，随时监督。

二、服务。

服务的概念是相对的，好坏最终是由受众来衡量的。那么，我们如何确定如何对待我们尊贵的客户呢？其实有句话叫“当初面对面，最重要的是用心”。我们认为，机械化、模式化的服务已经失去了竞争力，运用企业文化打造自己独特的服务手段是我们的出路。今年的服务培训要落实《服务流程》，《服务标准》，《细节服务》，《顾客分类需求》。坚持分步培训，理论联系实际，从员工中选择合适的管理者接班人。逐步壮大团队，为明年旺季打好基础，让客户满意，建立公司良好的口碑。

三、安全。

我们是休闲娱乐行业，顾客进店就来我们服务。如果最基本的安全出现问题，那么后果绝对不容乐观。在日常管理中，人身安全、财产安全、食品安全、隐私安全和环境安全是不可忽视的。如何保证和发现安全问题尤为重要。所有潜在的安全问题都需要探索和解决。我们会根据店内的实际情况完善预计划，做一本书，一个一个检查。并根据风险程度，与休闲部全体人员共同学习实施。也希望公司在这个项目上给予大力支持。

四、人员。

员工是企业的基础，所以对员工的培训和帮助尤为重要。今年，我们将以公司制度为前提，奖惩分明，待遇平等。以人本管理为补充，关注员工在工作和生活中遇到的问题，给予最贴心的鼓励和帮助，让员工感受到被重视和价值。满意的员工带来满意的客户，满意的客户带来满意的企业，满意的企业造就优秀的员工。让我们关心员工、客户和所有帮助我们成长的人。

动词（verb的缩写）销售。

酒也怕巷子深，等不到顾客上门。所以要整合部门资源，主动销售，这也是我们工作中主动服务的内容。好的东西要大家分享。我们会在服务流程中加入除桑树以外的公司服务项目，在二次服务中捆绑二次销售。其次，应聘销售人员对我们进行销售技巧和演讲技巧的培训。