良好的规章制度可以有效地约束和规范人们的行为,在一定程度上保障了公平和公正。以下是一些规章制度的案例分析,希望能够给大家提供一些思路。
客服值班管理制度
客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为:8:3018:00,值班人员必须监守岗位,不得擅离。
一、 前台值班人员着装要整齐,穿着统一制服、戴工牌上岗;制服要求干净整洁,外衣和衬衣领口不得显露个人衣物及佩饰,不留怪异发型、不蓄须,指甲应常修剪,不得涂指甲油。
二、 值班期间坐姿应端正,不得东倒西歪,不得玩弄其他物品,不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫,不得在前台吃零食、抽烟及喝工夫茶。
三、 在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌与眨眼。
四、 在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时,如有业主走进,应立即示意,以表示注意其来临,不得无所表示等业主先开口。
五、 与业主交谈时应使用普通话,多用敬语,如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,音量不要过高也不要过低,以免业主听不清楚。不准讲粗话,使用污蔑和侮辱性语言。
六、 前台值班人员在电话铃响三声之内接听,语气柔和向对方介绍“您好!江南春天管理处”,主动询问业主有何需求并及时处理,如遇重大问题及时登记,并汇报上级领导处理。
七、 值班人员应注意前台办公环境,保持前台工作区域整洁美观,桌椅摆放整齐无杂物。
八、 上班时间不得打传、私人电话,私人来电通话时间不超过三分钟;他人接听,只带为记录。值班人员应加强办公电话管理,不得擅自将公司电话借于他人使用。
九、 值班人员认真填写《信息记录表》,并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部员工翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。
十、 交接-班时,交-班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接-班值班员,并作好移交工作记录。一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。
十一、 接-班人逾时未到岗接-班,值班人不得离岗。当值接-班人有权向当值人提出咨询,交接-班时需查看记录,跟进未完成事项。
十二、 值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项,并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。
十三、 客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况,并作好相关记录,同时跟进未完成的工作。
十四、 前台值班人员有事请假或调休时,值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、 逾时接-班或不接-班的,按迟到或旷工处理。
1. 客服部实行全天候值班,24小时,为业主提供服务。
2. 夜间值班时间为18:00次日9:30,由客服部员工轮值。
3. 客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对业主的报修来电来访,应及时开具维修单,并通知维修部相关人员。
4. 夜间维修值班人员当值期间按客 服部工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,并通知相关部门人员处理;对业主的报修来电来访,能维修处理的,应及时维修处理,否则应告之业主次日安排维修。
5. 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的.情况,由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。
6. 任何情况下,客服部均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应请安保人员代值。
7. 当班期间能处理的问题应及时处理,不应遗留给下一班。
8. 值班人员应提前15分钟到岗,以便交接-班。
一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。
二、中午值班时间为12:0013:30(夏季为12:0014:00),由当班轮值客服管-理-员负责;夜间值班时间17:30(夏季为18:00)次日8:30,由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、客服管-理-员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在工作日志上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,还应及时开具维修工作单,并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,能维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服管-理-员交接-班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服管-理-员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。
六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应请安护人员代值。
七、当班期间能处理的问题应及时处理,不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前15分钟到岗,以便交接-班。
为能更好的服务于业主 “想业主所想,急业主所急”,确保24小时服务,特制定客服部值班制度。
1、客服中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。
2、中午值班时间为11: 30-14: 00(夏季为110 30-1500 ),由当班轮值客服人员负责;夜间值班时间17: 30(夏季为18:00-次日8: 00),由水电维修员在客户服务中心轮值。
3、客服人员负责当值期间接待的各类来电、来访,内容及时分类记录在工作台帐内,对业主的报修、来电、来访,应及时反馈相关部门及责任人。
4、夜间维修当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电、来访,将内容及时清楚的记录在值班记录表内,能处理的,应及时处理,遇到突发事件应及时向主要领导汇报。
5、夜班期间处理不了.的投诉、委托、报修等问题,应在次日与接-班客服人员交待清楚,由客服人员根据值班记录表上登记的内容,向有关部门或具体责任人进行反馈。
6、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应请保安人员代值。
7、值班人员应提前15分钟到岗,以便交接-班。
卫生管理制度内容
1、组织成立主管体卫的领导和教师、学生的卫生领导小组,做到卫生工作布置有检查、有批评,使学院的卫生经常化、制度化。
2、全院卫生实行责任区域管理,划分包干区,各班级所管辖范围要接受有关主管卫生的老师和值日学生的检查和监督。
3、各班要建立每日有清扫,每周有大扫除制度,所负责的包干区、教室范围区域要包清洁卫生,每天进行全面检查,保持无果皮、无纸屑、无尘土、无杂物。
4、加强对厕所、垃圾桶、下水道管理,厕所天天实行清洁,防止蚊蝇孽生,及时清运校园垃圾。
5、各处、室要保持整洁、干净,作业簿和教学用具要合理摆放,教室整洁卫生,门窗玻璃明净,桌椅整齐,张贴美观规范,严禁乱堆乱放杂物,桌、椅、墙上乱涂乱画。
6、师生衣着装束要整洁朴素大方,不留长头发,不穿奇装异服,不涂口红、指甲油,不带戒指、项链、耳环,个人卫生良好。
7、严禁在校园内乱砍、乱攀和采摘花木,严禁往花坛及绿茵的草坪上倒垃圾及污水,垃圾统一倒入学院指定地点。
8、熄灯铃响后,学生必须自行返回宿舍休息,并保持肃静,以免影响他人休息。
9、进入校园单车、摩托车、汽车、统一停放整齐,不准停放在宿舍、教学楼的走道或校道,以免影响校容美观。不得在球场、绿化区乱晒被服、拖把,扫把不得放在阳台墙面上。
10、坚持每周清洁卫生流动红旗评比制度,并将其作为学院每学期先进班级评选的重要依据。
文档为doc格式。
客服管理制度
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的'给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.1《客服人员考核表》
客服管理制度
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人/次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的'基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
1、日常记录
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。
客服管理制度
为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
工作守则和行为准则。
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的.生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。
(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
(11)精益求精,不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括:
(1)必须严格遵守公司的工作守则;
(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
奖惩。
为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1)业绩奖:询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成,转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
(2)特别奖:客服组当月业绩第一名奖励50元,连续两个月第一名奖励100元,连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分。
公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的,拍下后一小时内没催付的,抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1.影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配,影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间以12点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场,但声音不能太大,不能带耳机听,防止沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁办公室,轮流清理。
7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8.不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
日常工作过程。
设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款”的,首先检查买家是否有已付款订单,如没有其他订单需要及时催付。
3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注,然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了,必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该快递正常xx天会到,材料厚度xxmm左右,差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大,我们尽量以最快时间给您发货等。
7.沟通中要记住聊天内容,有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好(比如xx改成xx要星期五送件,送前电话联系,一定要用中通快递,修改了地址等必须备注并落实),若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星,待空闲时检查并备注好。
8.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺id,如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。
9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通,如有买家说商品损坏了,首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理,如已签收的转接联系我们的售后处理。
10.如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度,退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服管理制度
4)产品部:主要负责产品整理,买手,配合市场部进行产品整理,配合物流部进行打包配货,配合客服部进行售后处理,配合技术部进行产品编辑。
7)其他部门:人事部,财务部,行政部等等
底薪+福利待遇+提成+奖金
7)其他部门:根据公司相关人事方案执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说:提供社保+餐补每月300元。
3)单指标完成提成:市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1)销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价
3)总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一,并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额,比如,当前所有员工的底薪为2万元,那么总指标需要在2万或2万以上,那么销售纯利应为6万或6万以上)
4)单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用(比如:某款商品预算用100元的直通车广告推广费,那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)
1)客服部是一个执行部门,一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关,制定无指标销售额提成,让每个客服看到具体每笔订单量的提成,能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2)市场部是一个富有挑战性的部门,公司制定有指标完成提成,类似于对赌协议,公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作,并且根据市场推广费用制定销售目标,完成了跟你分成,完不成没有提成,这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作,提供销售转化率。当然,如果出现了市场部员工很难完成指标,就得好好分析其中的原因,是指标制定太高,还是市场人员的自身能力问题。
3)物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法,并针对不同员工进行保底提成,是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法:快递业务员没有底薪,只有8%的快递营业额的提成,新员工提成不足1800元发足1800元,老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来,在保底提成保障下,公司发货量越大,收入越高,劳有所得,物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的,我们只是干苦力的份。
4)数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法,数据部的工作性质类此于外
客服管理制度
1、上班时间:白班8:30―17:30,晚班17:30―凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3、每周一早上8:00召开公司例会,晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5、新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的.每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。
7、每销售完一笔订单,都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便网店管家抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。
8、如遇客户需要添加订单的情况,先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。
9、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。
10、上班时间不得做与工作无关的事情,非qq客服,除阿里旺旺外,一律不准上qq、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。
11、上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。
13、没顾客上门的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后,辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,带教老师可获150元奖励,第二名可获100元奖励,第三名50元。
16、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次。
17、所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
淘宝客服管理制度
(暂行)。
第一则总则为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括:
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。
(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。
(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。
(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
(11)精益求精,不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括:
(1)必须严格遵守公司的工作守则;
(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密;
(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。
(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。
(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
(1)业绩奖:单位时间所完成的业绩奖。
(2)特别奖:工作勤奋,业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工,即时给予奖励。
二、处分公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
正常工作或影响公司声誉利益的。
2.不履行合理的工作分配,影响工作。
3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.客服交接班要视工作情况为准,白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情,不准看电视看电影和玩游戏,以及其它大量占用资源的娱乐行为,严禁私自下载安装软件,违者将予以记过。
3.没顾客的时候,要更进一步加深了专业知识,基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,热情服务。不得影响公司网店品牌形象,如果因服务原因收到买家投诉,视实际情况予以记过。
5.保持桌面整洁,保持办公室居住宅楼卫生,每天上班前要清洁办公室,轮流清理,.记录将做为工作的一部分工作能力的参考,在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来,待明白答案后也应记录下来,并且要书记工整。另外处理问题件(能立即处理的除外)需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
7不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
二.日常工作过程。
一.设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或留言,然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注,再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”)。
5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度,产品的发货时间,最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差,不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考,必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对,颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考,买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通,咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格,优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感,更有利于成交。
6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:比如应该快递正常**天会到材料厚度**mm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。
7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容,特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好(比如**改成**要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实)当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的,首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明,其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致,然后检查和实际邮费是否一致,如果不一致的改为实际所需的邮费,最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
9关于改价,修改价格必须避免违反淘宝网各项规,单个定单修改的价格不能高于50%。
10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注,然后查看自已是否有对该买家的备注,再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称,和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11.当有买家用旺旺来催件时,要复制下旺旺id如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号,然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。
12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通,如有买家说商品损坏了,首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理,如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议,重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
13,如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度,退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
14.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。
淘宝客服管理制度
为明确客服的岗位职责,优化工作内容,规范工作流程。
二、工休时间管理。
2、休息制度,每月休息2天,3、每周周一下午例会,总结上周工作及总结。
4、请假与休息,必须上报客服主管,协商其它客服补班,如无故不到,按旷工处理。
1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容。
2、售前接待。
客户咨询做到及时回复,咨询用语要热情情切,语气不要太过生硬,接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不要影响公司形象,旺旺上面的留言一定要回复,禁止不回复或者单字回复,及时处理客户反映的售后问题,遇到蛮不讲理的客户有骂人现象,可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象,做到本职工作即可。
因服务原因收到买家投诉,予以实情根据公司相关规定进行处罚。
3、工作对接。
每天登号值班第一件事:查件有无客户留言与需要追踪问题。
4、催付事项。
1、售后咨询。
(2)服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退货,切勿指出,转入现金补偿,退换货流程即可。
(4)到货延迟:员工发货延迟,客户地址及联系方式不详细,快递问题。先把客户订单详细物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家,主动跟进,决不允许买家再三催促,忘记查询等现象发生。
(7)以上所有问题,值班客服必须进行详情记录,并与周日提交与客服主管,作为周一例会内容。
2、中差评处理。
(1)售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。表格内容:时间,旺旺id,联系电话,购买物品,评价内容,严重程度,处理状态,进展情况。
(2)评价严重的优先处理,查询聊天记录,了解客户交易细节,留言旺旺并短信发送,如48小时内无响应,进行电话沟通。
(3)记录好处理流程及结果,作为周一例会主要内容,对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。
五、严禁事项。
1、不要强硬的拒绝客户。
2、不要与客户激烈的争吵。
3、不要讽刺客户与指出客户错误。
4、不要坚决不承认错误。
5、严禁使用以下词语。
(1)这不是我们的问题,我们不负责任。
(2)一但出现缺货,不要说我们不补货了,要说:工厂不生产了。
(3)严禁不使用敬语,要使用:您,亲,美女等。
6、严禁出现以下形为(1)长时间离开旺旺不挂起(2)旺旺隐身(3)电脑设置密码。
六、奖励制度(1)整工作月无迟到/早退/旷工/请假,即可追加100元全勤奖。
(4)奖项分销售额最高和转化率最高,奖项各100元,如同时达到,奖项给于叠加(各种奖项会持续列出,希望各位给出有利建议)。
七、惩罚制度。
值班管理制度内容
1、各科在节假日务必安排人员值班。节假日前三天,应落实值班人员,做好节前排班,并通知本人。法定节日值班人员表报院办公室,以便全院统一排班。
2、各科负责人,负责落实并检查各种抢救药品及设备,保证节假日中使用。
3、节假日前,院部组织有关科室对全院各科室的值班安排及急症抢救准备进行一次检查。
4、各级值班人员均应精力集中,不能分心,不干私活。严守工作岗位,不得擅自离开。
5、各级值班人员不得私自与他人换班,如因特殊状况务必换班者,经院长同意批准,另行安排值班人员。
6、进修人员节假日期间,未经科主任批准,不得安排单独值班。
7、各级值班人员,应患于职守、尽职尽责,做好节。
假日期间的各项工作。尤其要做好急症抢救工作,并做好交接班。各级值班人员应服从院总值班的工作调度。
1、当天晚上18点至次日8:00点,值班经理不定时查岗,各部夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。
2、忠于职守,在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
4、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准;否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。
6、值班经理在巡视各个区域时,带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次,按指纹1次,否则按考勤制度处理)。
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备),对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件,对涉及权限金额以内的免赔,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房,当房间入住75间以上时,当日不再开经理房,经理在当晚22:00以后方可领取钥匙,次日9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
第一条:值班人员在上班时间必须着工作服,且穿戴整齐。
第二条:保证监控设备的正常运行,值班室内物品不得随意搬动,如有遗失、损坏,须照价赔偿。
第三条:不得私自改装值班室内电路、开关、插孔,严禁在室内使用煤气炉、电炉、电饭锅、电磁炉等。
第四条:当有外来人员或车辆进入时,须礼貌接待,同时做好登记手续,拒绝登记的严禁放入。
第五条:须时刻关注负责区域情况,保证公共财产安全,并及时处理各类突发事件。如遇重大事件,不能处理的,应及时上报请求协助处理。因未及时上报而造成的损失,由当事人负责。
第六条:坚守工作岗位,不得擅离职守,不得做与值班无关的事,不得让其他人员进入值班室。值班人员在值班时间内,擅离职守的,按行政管理规定处理。
第七条?保证负责区域的整洁、卫生,大门口严禁任何人摆放和放置物品,严禁乱涂乱画。禁止在工作时间大声喧哗。
第八条:值班人员在收到信件、包裹时,须妥善保管,并及时通知当事人。
第九条:厂区内严禁儿童进入。家人探视时,严禁儿童进入车间内。
第十条:严禁任何人携带厂内物品出厂,公司员工或务工人员携带物品出厂时,必须开包检查;离职人员出厂时,必须持有办公室开立的《放行条》才能放行;外来货车离厂时,须持有《车辆出厂单》才能放行。因私自放行所造成财物的损失,由值班人员承担。
第十一条:上班期间,大门必须关闭,员工不得出入,严禁员工深夜私自外出,晚上22:00关闭公司大门,值班员有权不给放行。
第十二条:本制度自签发之日起正式实施。
为了加强对机关值班工作的管理,确保机关的安全和正常公务以及突发事件的处理,特制定本制度。
一、值班工作的组织领导。
1、镇机关值班工作由党政主要领导分管,由镇党政办公室负责具体组织实施。
2、党政办公室具体负责值班人员的编组,编制值班人员轮流表,并对值班情况进行督促检查。
3、机关全体工作人员实行全员分组轮流值班,每个值班组设一名组长,值班组组长由一名党政领导或大办公室、中心主任担任。
二、值班组值班时间:
星期一至星期五下午18:00点至晚上21:00点和星期六、星期天(包括国家规定的节假日)早上8:00点至晚上21:00点必须在办公室值班。
其余时间由位同志轮流负责(含工作日的中午休息时间12:00——15:00,有情况发生立即通知值班组负责及时处理)。
重大节假日和重要的大型活动的值班由镇政府研究后临时安排。
三、值班组人员的主要任务。
1、处理公务来电,答复公务电话的查询。
2、接待来访群众,处理一般的来访事件。
3、处理突发事件和紧急公务。
4、向主管领导报告重要事件和重要情况,承办领导交办的关事项。
5、做好机关的安全防护,作好值班记录。
四、对值班工作的具体要求。
1、记录处理各类公务来电,值班人员应在《值班记录》中记录清楚如下内容:来电话人的单位、姓名、联系电话、电话内容,并将电话内容及时报送值班负责人,由值班负责人作出相应的处理。
2、对突发事件的处理,值班组接到突发事件的报告后,除少数人留守电话外,其余人员应在值班党政领导的带领下,迅速赶到事件现场并进行相应的处理,若遇重大的突发事件,应及时呈报镇党政主要领导,然后通知相关人员。
3、对区委区府及各部局的会议通知和电话通知,要记录清楚会议名称、会议时间、地点、参会人员及会议要求;如遇紧急会议通知,应设法立即通知参会人员参加会议,一般通知则交由党政办公室办理。
4、值班期间如遇上级来镇检查工作,值班组应负责接待;如遇群众来访,应认真听取来访者的'意见,作好记录,做好思想工作,不得推诿不办。
5、值班期间如收到上级寄发给党政主要领导的紧急公文或紧急信函,值班组要设法完成公文或信函的发送任务。
五、值班人员的职责和纪律。
1、值班组人员必须按时到岗,按照交接班,值班人员到岗情况由值班组专人记入《值班记录》内,以确保机关任何时候都有人值班。值班人员有事须按规定向组长请假。
2、值班人员不准在值班期间和值班室里打牌、赌博、酗酒或做与值班无关的事。
3、值班人员不按时到位或工作失职造成机关被盗或财产被破坏的,将视其情节的轻重和财产损失的情况,追究值班人员的相关责任,并处以适当的经济赔偿。
4、值班人员不准在值班室里乱翻乱拿,保持值班室的清洁卫生和整洁。
5、值班无故缺席者,给予50元的经济处罚,值班迟到或早退者给予30元处罚。如无人值班,视为该值班组全体人员缺席,每人各处罚50元,并在次日公布。一年内有三次无故缺席值班或迟到早退六次,扣发年终奖金的10%。
六、其他:
1、镇机关的驾驶员必须参与值班,驾驶员每个月一轮换,值班驾驶员如有事,须向党政办公室请假。
2、值班室钥匙按值班时间在党政办领取,值班结束后归还原处。
3、党政领导和党政办公室人员将随时进行检查,如发现违反规定者将严格处理,给予经济处罚的由党政办出具手续,交财政办在下月工资中扣出;给予行政处分的由党委、政府行文进行处分,并报区组织部、区纪委、区人事局,违法者送交司法机关处理。
为进一步加强对值班工作的领导和管理,进一步规范值班人员行为,确保值班工作的有效进行,特制定本制度。
一、值班人员的主要职责。
负责解答投诉、咨询的一般性问题;。
负责接听、记录电话,接待来访人员;。
负责其他临时交办的工作;。
负责处理突发事件。
二、值班人员应提前做好值班准备工作,不得迟到、早退;当日不能值班者经值班负责人批准可提前调换,并由值班负责人报带班领导。
三、对来电、来访人员提出的问题,要及时解答;不能当时解答的问题,要及时查询或与相关人员沟通后再做答复;对反映的疑难问题要详细做好记录,经整理后转交有关科室或办公室。
四、值班人员要认真受理和解答来电、来访所反映的问题,不得敷衍推诿。在受理来电、来访过程中要热情、周到、耐心、细致,使用规范用语,克服急躁情绪,杜绝过激言语。
五、值班工作由办公室负责监督检查。
六、值班人员务必严格遵守各项规章制度,不得擅离职守,不得占用值班电话拨打私人电话,不做与值班工作无关的事项。
七、值班人员要持续值班室环境整洁,物品摆放整齐。
八、值班负责人负责组织值班人员做好值班工作。带班领导负责检查本班次值班人员的到岗状况。
九、对值班脱岗、无故不到岗人员,进行通报批评。对其他违规行为按有关规定处理。
十、遇有突发事件和重要事项时,须详细记录事件发生的时间、地点、事件概况,报告单位和人员的联系方式,在第一时间按程序报告带班领导并及时处理,不得延误和疏漏。
一、值班分值中班和值夜班。
1、值中班时间:每日上午下班时起至次日上午上班时止;。
2、值夜班时间:每日下午下班时起至次日上午上班时止;。
4、值班视同正常上班,值班人员须坚守工作岗位,不得擅离;。
5、值班时发生的一切问题要及时解决,疑难、重大问题应及时汇报请示领导妥善解决;。
7、值班时,应将值班期间处理的问题及未能处理的问题,详细记录在《值班记录本》上。
二、交接班。
(一)、接班:接班人应提前5分钟到达客服中心进行岗位交接工作;。
1、接班人员清点值班用品,如:值班记录本、笔、手电筒、被褥等;。
2、认真查阅上班值班记录,询问上班工作完成状况;。
3、发现异常及不明白的地方,及时要求交班人员做出解释,并做好记录;。
4、交接双方在确认无误后,在上一班值班记录上签名,并开始值班。
(二)、交班:交班人员应在交班前10分钟将公物摆放整齐有序(桌面、椅子、被褥等)。
1、检查当班值班记录,收集整理相关资料,认真如实填写当班状况;。
2、将未完成的工作如实向接班人员交待说明状况;。
3、互相签名后,方可离岗;。
4、一般状况下,交班人员应将本班所发生的未能解决的问题,向接班人员交待清楚后,才能签字。
淘宝客服管理制度
1.上班时间:
白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录:
在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会:
晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录:
空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用,有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前:
由商品采购部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客:
文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架,一次罚款50元,第二次翻倍,达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单:
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便业绩考核系统抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况:
先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退:
有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情:
非qq客服,除阿里旺旺外,一律不准上qq、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐:
但只允许带一边耳机听,为防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将小声谈话,不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候,到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。
14.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每个人负责自己的的责任区域,不按时清洁的违者罚款10元一次。
15.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。
17.其他未尽事项由部门经理决定。
客服管理制度
一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。
二、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理。
三、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主/住户联络。
四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作。
五、负责业主/住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的'各种数据的统计分析工作。
六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作,调查工作。
七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。
八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。
九、负责用户进出货物的监督管理。
十、执行公司的各项管理规章制度。
考勤管理制度内容
1.目的:加强公司劳动纪律的管理,维护企业正常的生产、工作秩序。
2.考勤范围:
2.1公司在册员工。
2.2特殊原因员工不考勤须总经理批准。
3.考勤方法:
3.1公司实行考勤机刷卡与部门考勤相结合的考勤办法;
3.2考勤工作由办公室专人负责,门卫与各部门配合做好考勤过程中的监督和管理工作,同时由门卫承担员工出入门、请假等情况的记录、上报等工作。
4.考勤打卡时间:
5.有关规定:
5.1考勤规定
5.1.1由办公室为每位员工编制考勤卡卡号,每天上下班应依次排队进行刷卡,每个人只能刷本人的考勤卡才有效,如出现托人刷卡或替人刷卡时,均给予双方各50元的处罚。一次不打卡者罚款10元。
5.1.2因公外出办事无法返回或忘打卡者,次日必须填写出门单说明原因,部门主管确认后由员工本人递交门卫。次日不填写出门单视同没打卡处理。
5.1.3员工必须自觉遵守劳动纪律,不迟到、不早退。迟到、早退10分钟内扣5元,1小时内扣10元,以此类推;迟到、早退又不打卡双重罚款。上午下班早退、下午上班迟到、中途离岗,视同迟到、早退处理。
5.1.4连续旷工三天或一个月内累计旷工6天,给予除名处理;
5.1.5旷工半天以上者,取消当月奖金;
5.1.8办公室应对考勤工作进行全方位的监督与检查、落实,及时协调与处理工作中出现的问题,对严重违反制度及时处理。
5.1.9上班时间不许串岗闲聊、就餐吃零食,厂区内除经理室与销售部接待室可吸烟外,其他地方一律严禁吸烟,违者一次罚款10元,(休息时间食堂可吸烟)。
5.2请假、外出手续
5.2.1员工因公外出、或请病、事假、事先向部门(车间)办理书面请假手续。特殊情况口头请假事后补办。5.2.2请假时间二天,由所在车间或部门经理签字审批。超过二天的,车间员工须由生产部经理审批,连续或续请假超过二周需报办公室审批,其他行政管理人员请假超过二天报副总经理审批。技术人员和中层干部请假超过3天的须由副总经理审核,总经理审批。
5.2.3请假同意后《请假单》一联交值班门卫后方可离开公司,请假一天扣减一天工资。临时请假(如请假半小时、1小时等)每月进行累计扣工资。未办请假手续擅自离岗的作旷工处理。
5.2.5因工作需要经常出入的人员(如销售外勤、司机、采购人员等),可持经总经理或副总经理特批的出门证出入,不必另行签具《出门单》。
5.3探亲假、春假、婚假、丧假、产假、工资、路费、报销制度
5.3.1在本企业连续工作满1年、配偶居住外地的中层以上干部和专业技术人员(中级职称),每年可享受15天探亲假(包括星期天),可分2次休假,路费报销1次来回(温州至配偶地)。探亲假期工资照发,奖金按《绩效工资管理制度》执行,不影响效益工资。
5.3.2外地员工(不包括温州三区及各县)春节期间可享受10天春假,假期工资照扣,奖金按奖金制度执行。凡在本企业连续工作满半年(当年6月30日前进厂上班)的外地员工(包括温州市三区以外的各县员工)春节期间探亲,可报销路费1趟。中干、专业技术、本科以上学历可报路费来回。
5.3.3探亲路费报销要凭合法的票据,路程温州至某市某县。县、市内交通费自负。报销标准以火车硬座、普通客车、轮船三等舱为限,不包括市内交通费,超支部份自负;副总、总工可报机票。
5.3.4探亲报销手续:经办公室审核、登记,报总经理审批。
5.4婚假:法定婚龄(男年满22周岁,女满20周岁)员工,凭合法结婚证,婚假3天,晚婚假期6天。婚假期间工资照发,奖金按《绩效工资管理制度》执行,不影响效益工资。
5.5丧假:员工的配偶、父母、子女逝世,可申请丧假三天。丧假期间工资照发,奖金按《绩效工资管理制度》执行,不影响效益工资。
5.6产假:女员工符合计划生育条例,产假为90天。工资、绩效工资和效益工资按天数扣发。
5.7销售外勤和其他人员出差、逢节假日补休制度。
5.7.2补休期间工资照发,但超出时间一律照扣工资,擅自超假作旷工论处;
5.7.3具体考勤办法由部门考核,门卫监督,公司办公室执行。
5.8其他售后服务和技术人员因公出差,逢节假日计算加班费(年薪制除外)委外培训不按上述规定。
第一章 总则
第一条为促进公司规范化建设,维护办公秩序,提高工作效率,参照国家有关法规,结合公司实际制定本规定。
第二条本规定是对公司全体职工进行出勤检查与管理的基本依据。
第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理,是圆满完成各项工作任务的重要保证,是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须把考勤管理作为经常性的工作来抓。
第四条自觉维护正常的办公秩序,是公司全体职工的共同职责,要严以律已,互相监督,确保考勤管理工作落到实处。各部门领导要加强检查和督促,严格管理、严格要求,以保证本规定的实施。
第二章考勤
第五条按照国务院规定,除休息日和法定节假日外,每周一至周五为工作日。每日工作时间为上午8:00-12:00,下午2:30-6:00。
第六条迟到、早退、溜班
上班未在规定时间签到者为迟到;未经请假提前下班者为早退;工作时间擅离岗位者为溜班。
第七条事假、病假
工作时间因事因病请假并经领导批准者,为事假或病假。
第八条超假、旷工
假期已满,仍未销假上班者为超假;未经请假缺勤2小时以上者为旷工。
第九条值班、加班
领导安排非工作时间守岗者为值班;经领导决定或同意延长工作时间,以及在休息日、法定节假日工作者为加班。
第十条满勤、多出勤
全年无迟到、早退、溜班、旷工及请假者为满勤;领导虽未安排,但为完成工作任务和维护公司、营业部利益,主动加班者为多出勤。
第十一条考勤标准
1、在法定节假日和非工作时间工作3-4小时为加班半天,5-8小时为加班1天;
2、请假2-4小时按半天、5-8小时按1天计算。
第三章假期
第十二条休假和探亲假
在公司工作一年以上的职工,均可按规定享受休假或探亲假(当年转正定级人员,从下一年度开始执行)。
1、休假
工龄满1年但不满10年的职工,每年休假的假期为6天;满10年不满20年的10天;21年以上的15天。
2、探亲假
(1)不能利用休息日与亲人团聚的跨地区的未婚职工探望父母,每年假期为20天;已婚职工探望配偶每年假期为30天。新调入职工,第二年开始享受。
(2)夫妻在一地生活的职工探望省外的父母,每4年给假一次,假期为20天。
(3)职工的父母一方与配偶住在一地的,职工不再享受探望父母的待遇。
(4)夫妻在一地生活的职工每4年探望父母一次的假期,一般在第4年安排。如家中有特殊情况,提前用假,下次探望时间应从第5年算起,不得依次提前。新调入职工,从调入之日开始计算。
(5)职工探望配偶和未婚职工探望父母的往返路费,由所在单位(部门)负担。已婚职工探望父母的往返路费,在本人月工资的百分之三十以内的,由本人自理,超过部分由所在单位(部门)负担。往返路费按火车硬卧标准。
第十三条生育假
1、女职工产假90天,其中产前假15天。
2、晚育(24周岁生育第一个孩子)并领取《独生子女证》的,女方产假可延长至135天。难产的,增加15天;生育多胞胎的,每多生育一婴,产假增加15天。
3、夫妻双方都有工作单位的,可给男方7天照顾假。
第十四条计划生育假
1、女职工生育一个孩子后实行长效节育措施失败,第一次行人工流产手术者,根据县级以上医院证明,怀孕不足3个月可给产假15天,3个月以上者给产假42天。
2、职工实行长效节育手术的假期分别为:男职工行结扎手术7天;女职工行放环术2天,取环术1天,结扎手术21天,人工流产手术后同时做结扎手术者30天,产后结扎另加14天。
第十五条公伤假。职工因公负伤,根据有关规定,经工会、人事和医疗单位认可后,可请公伤假。
第十六条丧假。职工直系亲属死亡,可给假3天;旁系亲属死亡,可给假1天;其他亲属死亡,需请假者,按事假处理。
第十七条补休假。职工在休息日和法定节假日加班,原则上应安排补休。休息日加班1天补休1天,法定节假日加班1天补休2天;因公出差一周的'补休1天,两周以上的补休2天。
第十八条职工休假和探亲假应在不影响工作的前提下,妥善安排。
各类假期一般以年度为准,一次连续休完,不得跨年度累计。
除事假外,在假期中如遇法定节假日,不能另外加假。探亲假路途往返时间另行给假。
享受探亲假者,不再享受休假待遇。
第十九条职工经批准参加业余学习(指电大、函大、大中专自学)考试占用的时间为公派学习,但考试前需出具有关证明,并办理请假手续。
第四章请假审批权限和程序
第二十条一般职工(含副职以下中层干部)请法定假,由各单位(部门)领导批准,公司总部各部门还应报人力资源部审批;事假和病假在2天内由各单位(部门)领导审批,超过2天的报人力资源部审批。
各单位(部门)负责人请假2天以上(含2天)的,应报人力资源部送公司领导审批。
第二十一条职工请假应由本人填写《请假审批单》,经领导批准后方可离开工作岗位。特殊情况可先请他人代办,或先电话报告,但事后必须自觉补办手续。经领导批准的《请假审批单》作为考勤和报销差旅费的依据之一。
职工请假应按程序、逐级报批。应由公司领导审批的,需经部门经理同意后方可上送。
第五章考勤管理
第二十二条全公司实行职工(含中层干部)上班签到制度。职工到班后应及时在签到本或考勤机上签注到岗时间。
职工必须亲自签到,不得互相代为签到。
第二十三条各部的考勤工作一般由总务负责,公司总部各部由人力资源部负责。
第二十四条职工因特殊情况无法签到、签退的,应报部门领导同意后,由部门考勤人员登记,报人力资源部备案。
第二十五条各部每月2日前将上月考勤情况汇总,并填写《考勤统计表》,经部门领导审签后报公司人力资源部。
第二十六条各部门领导对本部门考勤工作负全责。应随时掌握、经常检查职工出勤情况,定期讲评。
负责考勤工作的同志要坚持原则,履行职责,切实做好考勤登记和统计工作。
第二十七条公司人力资源部是考勤工作的管理部门。除定期检查、监督公司总部各部室工作人员出勤情况和考勤制度的落实外,还要不定期地会同有关部门对异地分支机构考勤情况进行抽查。
第六章 奖励与处罚
第二十八条遵守、执行和维护本规定表现突出者,应给予表扬和奖励。
第二十九条加班者,因工作需要不能补休的,可按规定发给加班费。公休假没有使用的,可按休息日的加班标准给予出勤奖。
第三十条迟到、早退、溜班者,每次扣发30元;1个月内迟到、早退或溜班超过3次者,每次按50元扣发;无故超假者,按旷工处理。
旷工者,除给予必要的行政处分外,按实际旷工天数扣发个人当月工资和奖金。旷工半天扣发1/4个月工资和奖金,1天扣发1/2个月,依次类推;连续旷工8天或者全年累计旷工10天者,上报公司作辞退处理。
第三十一条职工必须亲自签到、签退,不得委托他人代签,否则,每发现一次,替代人与未到人各按旷工半天处理。
第三十二条负责考勤者和有关人员有意隐瞒或弄虚作假,发现一次,扣50元,并公开批评。
第七章 工资的扣发
第三十三条月内事假1-2天的,每天扣发20元; 3天以上的,按当月工资日平均数乘以请假天数扣发。
第三十四条月内病假1-2天者,按实际天数每天扣10元;3-15天者每天扣15元;15天以上者,每天扣发20元。
年内累计病假超过2个月至6个月,从第3个月起,工龄不满10年的扣发当月工资的10%。病假超过6个月,从第7个月起,工龄不满10年的扣发当月工资的30%;满10年不满30年的,扣发当月工资的20%;满30年以上的扣发当月工资的10%。
连续请病假3天以上者,应有区、县级以上医院疾病证明书,否则,按事假处理。
第三十五条年度内假期达15天以上的,均应按实际天数扣发奖金。
第八章附则
第三十六条 本规定自下发之日起执行,今后若国家法律法规变更将作相应的调整。
第三十七条 本规定由公司人力资源部负责解释。
淘宝客服管理制度
一、目的:
为了明确xxx客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目的,特制订本制度。
二、服务信念:
1.树立端正、积极的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真,恪尽职守,爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路,提高工作效率。
6.服从上级安排的指示,按时完成本职工作。
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。
四、适用范围:本制度适用于xxx客服管理工作。
五、岗位职责:做好淘宝千牛、在线微信,接待和处理客户问题,高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理,配合其他人员完善网店运营,提高销售量、服务质量。
客户服务部。
售前客服售后客服查件客服投诉处理。
第三章岗位职责。
一、售前客服。
岗位概要:通过千牛、微信,随时接受客户咨询做好与客户的沟通,热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售,售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责:
每天工作开始之前,做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。)。
做好每天的工作记录,记录每天的客户问题,成交情况,总结经验教训,不断提醒自己,提高自身的业务水平,成为一个销售高手。
在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成销售业绩。
负责在线接受客户咨询做好网上交流,以热情的服务态度和专业的沟通,逐步塑造店铺的良好形象。
丰富的专业知识和良好的销售技巧,帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买,提高成交率与客户回头率。
负责针对客户拍下商品,没有及时付款的订单,做好及时跟进,通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?)等方式,督促买家及时付款。负责不同买家不同备注,做好买家群体特征分类,主动全面了解买家情况。发展潜在的买家,定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。
把忠实买家设为你的vip买家群体,提出相应的优惠政策信息,负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。
负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服。
岗位概要:热情耐心处理客户的所有售后问题,登记售后问题,提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议,以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。
岗位职责:
通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息,查看并处理信息每天工作开始之前,做好售后各项准备事项。
(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)。
做好每天的工作记录,记录每天的问题,以及自己是如何解决,总结经验教训,不断提醒自己,提升自己处理问题能力,成为一个专业的售后客服。
搜集买家们好的意见和建议。
建立买家的资料库,记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
二、投诉处理:
岗位概要:积极处理客户投诉,提出客户投诉问题,改善意见。
岗位职责:在领导的带领下,和其他客户人员团结协作,圆满完成客服任务。
负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容,检查审核(投诉处理登记表)。
负责确定具体的投诉事件,协作调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调,将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。
负责对客诉处理结果进行确认,做好资料归档,进一步的总结分析和考核工作。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。
一、
1.上班时间:前期4人。
早班:8:00-12:0012:00-17:30晚班:15:00-18:0018:00:00-24:00(每周调休,月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休)。
2.注意事项:上下班时,必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
3.严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤,不得在上班时间从事工作不相关的事情。4.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理。5.每周日下午14:30开部门例会,由部门经理主持会议,每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
6.新产品上线前,由商品部给客服上课(不确定),介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班。
8.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人。9.其他未尽事项由部门经理决定。
二、岗位规范:
1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表,工作认真,热情,有耐心,责任心强。2.接待客户咨询,要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,工作制度3.熟练掌握本职工作流程和服务项目,全面了解客户的情况,严格按照公司规定的进行客户服务工作。
4.接待好咨询客户,文明用语,礼貌待客,不影响公司形象,一个月内因服务原因收到买家投诉,罚款20,被二次投诉,罚款金额按双倍逐渐递增。
5.每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,并每周上报工作总结与计划。
6.每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的名字,插上小蓝旗,以便计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。7.没顾客的时候,多浏览详情页,对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导。
一、办公礼仪。
1、注意仪容仪表,遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁,大方,美观。
4、在和其他人沟通时音量要得当,避免影响他人。不得大声喧哗,当同事在和顾客通过电话联系时,尽量降低说话的音量。
5、礼貌对待员工同事及客户,构建和谐氛围。
6、同事之间互助友爱,热心主动帮助员工以及同事,铸造团队意识。
7、部门之间积极配合,共同完成公司安排的任务,培养团队协同意识。
8、服从公司管理,积极沟通养成服从习惯。
二、在线客服沟通礼仪。
1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
2.祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等。
5、道谢语:谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等。
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
8、解释语:很抱歉,这种情况,是公司统一的规定等。
10、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、商量语:您看这样可以吗,您看这样好不好等。
12、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
客服部管理制度
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
客服管理制度
规范值班工作。
值班管理。
3.1客服助理负责值班工作。
3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4.1标准和要求
(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。
(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。
(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。
(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。
(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。
4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。
4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的`记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。
4.7交接班
1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。
2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
8)互相签字后,方可离岗。
9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。
4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。
4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。
5.1《值班日志》
5.2《交接班记录》
5.3《特约服务/维修工作单》
客服管理制度
业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。
每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。
建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。
项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。
主动式服务
产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。
客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的'满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。
服务调研
由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。
被动式服务
热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求帮助和指导,及时解决问题或排除故障。
远程服务
当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。
人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。
淘宝客服管理制度
1.上班时间:早班8:00-17:30,晚班16:00-1:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内,一次不录入罚款30,2次不录入罚款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资,5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资,5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
5.新产品上线前,由运营同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款100元,第二次翻倍,三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。
13.保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款50元一次。
14.公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。
15.严格恪守公司秘密,不得将公司客户信息随意透露给他人,违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。
16.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。